مرکز تماس واحدی است که به صورت تلفنی با مشتریان در تعامل است و به آنها خدمات ارائه می دهد که در ادامه بیشتر درمورد انواع مراکز تماس صحبت میکنیم. مراکز تماس را می توان بر اساس وظایفی که بر عهده دارند به سه دسته تقسیم کرد:
- مرکز تماس ورودی
- مرکز تماس خروجی
- مرکز تماس هیبریدی
انواع مراکز تماس در هشتگرد
علاوه بر ورودی، خروجی و ترکیبی، طبقه‌بندی‌های مرکز تماس دیگری نیز وجود دارد. به طور کلی مراکز تماس را می توان به دو نوع ساختاری خارجی و داخلی طبقه بندی کرد.
- مرکز تماس داخلی: یک مرکز تماس که مخصوصاً در یک مجتمع تشکیل شده است تا فقط وظایف مربوط به کسب و کار را انجام دهد.
- مراکز تماس خارجی: مراکز تماس در این دسته به تنهایی کسب و کارهای مستقلی هستند، گروه هایی که برای به عهده گرفتن وظایف مرتبط با مراکز تماس شرکت های دیگر تشکیل شده اند.
اهمیت مراکز تماس
مشتریان انتظارات زیادی از خدمات مشتریانی که شرکت ها ارائه می دهند دارند. مشتریان نه تنها می خواهند مشکلاتشان حل شود، بلکه می خواهند در اسرع وقت به آنها رسیدگی شود. اکثر مشتریان ابتدا به تلفن مراجعه می کنند، به خصوص زمانی که مشکل حساسی دارند. گزارش Forrester Research منتشر شده در سال 2013 نشان می دهد که تلفن پر استفاده ترین کانال ارتباطی برای ارائه خدمات است و بر اساس این گزارش، 73 درصد از مشتریان از تلفن برای حل مشکلات استفاده می کنند. این درصد با سایر کانال های آنلاین مانند ایمیل مقایسه می شود.
در برخی از سازمان ها مرکز تماس تنها راه ارتباطی بین سازمان و مشتریانش است. به این ترتیب، مراکز تماس برای این سازمان ها دو برابر اهمیت دارند.
کسب و کار مرکز تماس
یک شرکت ممکن است به دلایل مختلفی نیاز به راه اندازی مرکز تماس داشته باشد، از جمله:
- پاسخگویی به مشتریان: مشتریان هر محصول یا خدمات باید بتوانند به سؤالات آنها به طور رضایت بخش پاسخ دهند.
- پشتیبانی فنی: برخی از محصولات پیچیده هستند و استفاده از آنها برای مشتریان دشوار است. برخی از محصولات ممکن است در مرحله نصب و راه اندازی به متخصص نیاز داشته باشند.
- فروش: برای اطلاع شما از طرح ها، تخفیف ها، محصولات جدید و به روز رسانی خدمات، یکی از راه هایی که یک کسب و کار می تواند توجه آنها را جلب کند و مشتریان را به خرید تشویق کند، تماس با مشتری قبلی یا بالقوه است.نوع مرکز تماس
مراکز تماس را می توان به دو نوع مرکز تماس ورودی و مراکز تماس خروجی تقسیم کرد:
- مرکز تماس ورودی: متشکل از تیم هایی است که مسئول پاسخگویی به تماس های دریافتی به مرکز تماس هستند.
- مرکز تماس خروجی: متشکل از تیم هایی است که مسئول برقراری تماس های خروجی با مشتریان تجاری هستند.
البته یک مرکز تماس واقعی کسب و کار کوچک ترکیبی از این دو است، نه تیم های مجزا برای تماس های ورودی و خروجی.
تمایز بین تماس های ورودی و خروجی مهم است. این به این دلیل است که هر یک نیاز به سخت افزار و نرم افزار متفاوتی دارند. برای تماس‌های ورودی، اولویت به سخت‌افزاری است که امکان اتصال تماس‌گیرنده را در سریع‌ترین زمان ممکن به اپراتور فراهم می‌کند. این معمولاً شامل یک سیستم تلفن گویا، یک سیستم صف تماس و یک سیستم توزیع تماس است. هنگامی که صحبت از تماس های خروجی به میان می آید، علاوه بر این تجهیزات، متخصص باید سخت افزار و نرم افزاری داشته باشد که به آنها کمک کند حداکثر تعداد تماس های خروجی را با مشتریان خود برقرار کنند.
نرخ پاسخگویی، نرخ ترک تماس، سطح خدمات و … از مهمترین معیارهایی است که مدیران مرکز تماس برای ارزیابی عملکرد کلی مجموعه ها به آن توجه می کنند.
شاخص های کلیدی عملکرد برای تماس های خروجی
- تعداد تماس های خروجی
- تعداد تماس های پاسخ داده شده
- نرخ تماس که منجر به فروش می شود
نشانگر عملکرد کلید تماس ورودی
- تعداد تماس در روز
- نرخ ترک تماس
- زمان صف
- تعداد تماس های پاسخ داده شده در مدت زمان معین (مثلاً 30 ثانیه). (سطح سرویس)
- درصد تماس‌گیرندگانی که در اولین تماس به سؤال پاسخ دادند (تحلیل تماس اول)
- میانگین زمان مکالمه بین اپراتور و تماس گیرنده (میانگین زمان رسیدگی)
- میانگین زمان انتظار تماس گیرنده (زمان نگه داشتن) در طول یک تماس
تجهیزات مورد نیاز برای افتتاح مرکز تماس در هشتگرد
ما در مقاله راه اندازی مرکز تماس به طور مفصل به این موضوع پرداختیم. در اینجا چند نکته کلیدی در مورد راه اندازی مرکز تماس را تکرار می کنیم.
به طور کلی هر مورد نیاز مرکز تماس را می توان به سه قسمت تقسیم کرد.
- تجهیزات و سخت افزار
- نیروی انسانی
- خدمات دریافت شده (مانند خط تلفن، قرارداد اینترنتی، نرم افزار مدیریت و غیره)
- تجهیزات و سخت افزار
- تخصیص فضا: طبق نظرسنجی انجام شده در وب سایت customerthink، به هر کارمند مرکز تماس باید 14-23 متر مربع فضا اختصاص داده شود.
- هزینه ابزار کار: کامپیوتر و لوازم جانبی، هدست
- هزینه های مبلمان: میز و صندلی
هزینه استخدام انواع مراکز تماس
- درج آگهی
- اختصاص زمان برای مصاحبه و ارزیابی
هزینه کار مستقیم
- حقوق
- درآمد
- بیمه
- مالیات
طبق استانداردهای بین المللی فرمولی برای محاسبه تعداد اپراتورهای مورد نیاز برای یک مرکز تماس تعیین شده است. بر این اساس برای محاسبه این عدد از اطلاعاتی مانند تماس در ساعت، میانگین زمان مکالمه و میانگین زمان در صف استفاده می شود.
هزینه های نرم افزار و اشتراک خدمات
- هزینه ماهانه استفاده از تلفن
- هزینه ماهانه اشتراک اینترنت
- خرید/اشتراک نرم افزار مدیریت مرکز تماس
مرکز تماس و هوش مصنوعی
موارد زیادی وجود دارد که فناوری های مختلف هوش مصنوعی نقش فعالی در عملکرد مراکز تماس دارند. استفاده از این فناوری ها نه تنها در بهینه سازی هزینه ها و افزایش کارایی مرکز تماس موثر است، بلکه تجربه مشتری را هنگام تماس با مرکز تماس نیز متحول می کند.
مهمترین ویژگی های هوش مصنوعی در مراکز تماس عبارتند از:
- بهبود عملکرد اپراتور: ASR: تمام مکالمات بین اپراتورها و تماس گیرندگان را می توان با کمک فناوری تشخیص خودکار گفتار به متن تبدیل کرد. متن بازیابی شده برای بررسی آماده است و می توان از آن برای ارائه بازخورد اپراتور استفاده کرد. مشروط بر اینکه نتیجه منجر به بهبود عملکرد او شود.
- نظارت 100% بر تماس ها: اکنون از منابع انسانی برای نظارت و ارزیابی تماس ها با کمک فناوری تشخیص گفتار ASR و پردازش متن NLP استفاده می شود.
استفاده از موارد هوش مصنوعی در مراکز تماس
Hochtel یک اپراتور هوشمند با قابلیت آموزش برای انجام وظایف اپراتور انسانی با حجم بالا در مراکز تماس است. فناوری یادگیری عمیق که برای هوشمندسازی هوچتل استفاده می شود، گفتار تماس گیرنده را درک می کند، به او توانایی برقراری گفتگو با او را می دهد، تجربه انسانی را شبیه سازی می کند، ارتباط با مشتریان را شبیه سازی می کند. علاوه بر این، افزودن و کاهش تعداد اپراتورهای Hochtel با توجه به نیازهای دوره های مختلف به سهولت ممکن انجام می شود. Hochtel همچنین زمان نیروی انسانی را برای انجام کارهای پیچیده تر آزاد می کند.
به عنوان مدیر و مالک یک فروشگاه و بازار آنلاین (Marketplace)، می توانید به سوالات متداول پاسخ دهید، به تماس های تلفنی برای پیگیری وضعیت سفارش پاسخ دهید و به تماس های تلفنی درخواست ثبت یا تغییر سفارش پاسخ دهید. می توانید وظایف را به Hochtel محول کنید. مانند پاسخ دادن علاوه بر این، Hochtel می تواند 100٪ از تماس های شما با مرکز خدمات مشتریان ما را در صورت نیاز به پاسخ به سؤالاتی مانند:
- مهمترین نقاط ضعف و قوت فرآیند فروش محصولات در فروشگاه اینترنتی شما از دیدگاه مشتری چیست؟
- خواسته ها/انتظارات/مشکلات/نیازهای اصلی مشتریان فروشگاه اینترنتی شما در یک بازه زمانی مشخص چیست؟
- مشتریان در مورد تجربه خرید خود در فروشگاه آنلاین شما چه احساسی دارند؟
- چرا مشتریان دیگر علاقه ای به خرید از شما ندارند؟
- چه چیزی باعث می شود مشتریان خریدهای خود را از فروشگاه آنلاین شما تکرار کنند یا آنها را به دیگران توصیه کنند؟
اطلاعات انواع مراکز تماس
در واقع پاسخ دقیق همه این سوالات در مکالمات تلفنی با مشتریان پنهان است. بله، همانطور که قبلا ذکر شد، تمام این اطلاعات ارزشمند به دلیل ناکارآمدی سیستم ها و فرآیندهای فعلی در حال اجرا در مراکز تماس از بین می رود. ما همچنین از راه‌حل‌هایی مانند تماس‌های تلفنی تصادفی با مشتریان، ارسال پیام‌های متنی برای آنها، درخواست نظر در وب‌سایت و برنامه‌های فروشگاه خود و نظرسنجی‌هایی مانند روش‌های آزمون و خطای ارائه خدمات برای ارزیابی کیفیت تجربه خرید مشتری استفاده میکنیم. شما به این روش‌ها فکر کرده‌اید و احتمالاً آنها را به بهترین شکل ممکن اجرا کرده‌اید.
اگر به دنبال راه هایی برای بهبود کیفیت پاسخگویی و کاهش هزینه های مرکز تماس هستید، Hochtel انتخاب مناسبی است. Hochtel، یک اپراتور هوشمند، عملکرد اپراتورهای انسانی را نظارت می کند و می تواند بسیار سریعتر از تلفن گویا به تماس ها پاسخ دهد یا به اپراتور مورد نظر متصل شود. برای اطلاعات بیشتر و دموی محصولات Hochtel (اپراتورهای مرکز تماس هوشمند) لطفا به صفحه Hochtel مراجعه کنید.
تفاوت بین مراکز تماس تجاری و غیر تجاری
مراکز تلفن تجاری توسط شرکتی با شهرت خوب در زمینه مراکز تلفن و صرافی ها تولید می شوند، بنابراین می توان گفت از نظر پایداری و امنیت از استاندارد بسیار بالایی برخوردار هستند.
این مراکز تماس حتی پس از نصب لایسنس های مختلف نیز قادرند این ثبات را به ارمغان بیاورند. شاید مهمترین دلیلی که مشتریان را از خرید آنها باز می دارد، هزینه بالای استفاده از آنهاست. مراکز تماس غیرتجاری مانند ایزابل در قالب محیط های گرافیکی و رایگان به افراد ارائه می شود که افراد می توانند با توجه به میل خود ویژگی های منحصر به فرد خود را اضافه کنند و مربوط به آن انواع شبکه ها می باشد.
طراحی سایت در هشتگرد
شرکت آینده البرز جوان واقع در هشتگرد آماده خدمت رسانی در زمینه طراحی سایت طراحی اپلیکیشن و… میباشد.
افزودن دیدگاه