دلیل اهمیت مرکز تماس

از شما عزیزان می خواهیم تا پایان ما را همراهی کنید تا در مورد مفهوم کارایی مرکز تماس و انواع آن و همچنین در مورد دلیل اهمیت مرکز تماس آشنایی پیدا کنید.

با شرکت آینده البرز جوان همراه باشید تا در امور مربوط به مرکز تماس موفقیت را تجربه کنید.

مرکز تماس یعنی چه؟

مراکز تماس وظیفه انتقال تماس های تلفنی را بر عهده دارند. در واقع یک بخش متمرکز است که دریافت یا ارسال حجم زیادی از تماس های تلفنی از مشتریان فعلی و احتمالی را مدیریت و هدایت می کند.

به عبارت دیگر این مراکز می توانند در داخل یک شرکت یا سازمان مستقر شوند یا با شرکت دیگری که در این زمینه متخصص است قرارداد فرعی داده شود.
به طور معمول، یک مرکز تماس می تواند تعداد قابل توجهی از تماس ها را در یک زمان انجام دهد. که به شخصی ارسال می شود که می تواند آنها را دریافت و رسیدگی کند.
مراکز تماس خدمات مشتری می توانند فعال یا واکنشی باشند. به عبارت دیگر، آنها می توانند با ارائه خدمات یا عمل به عنوان پشتیبانی سنتی و پاسخگویی به تماس های دریافتی، به مشتریان دسترسی پیدا کنند.

در مرکز تماس چه کارهایی انجام می شود؟

مراکز تماس در واقع خدماتی را به عنوان یک کانال ارتباطی جایگزین به مشتریان ارائه می دهند. این سرویس به گونه ای ارائه می شود که مشتریان به جای نوشتن و ارسال ایمیل یا مراجعه حضوری به فروشگاه یا سازمان می توانند به سادگی با یک تماس تلفنی سوال یا مشکل خود را با اپراتور در میان بگذارند و راهنمایی های لازم را دریافت کنند.
بسیاری از مردم این نوع پشتیبانی را به روش های دیگر ترجیح می دهند. زیرا این سرویس پاسخ فوری و شخصی تری را ارائه می دهد.
البته، ممکن است فکر کنید که پشتیبانی تلفنی یک روش قدیمی برای ارائه خدمات به مشتریان است. اما طبق گزارش منتشر شد‌ه توسط مایکروسافت، 44٪ از آمریکایی ها هنوز خدمات تلفنی را به هر سرویس دیگری ترجیح می دهند.  تقریبا 21٪ بیشتر از چت آنلاین است که با 23٪ دارای آن در رتبه دوم قرار دارد.

عملکرد مرکز تماس

مرکز تماس به عنوان یک کانال ارتباطی صوتی عمل می کند که مشتریان از آن برای ثبت درخواست یا شکایت به یک شرکت استفاده می کنند. اپراتورهایی که در مرکز تماس کار می کنند، وظیفه ثبت درخواست ها یا شکایات مشتریانی را بر عهده دارند که برای رسیدگی به یک موضوع خاص به کمک یا بهتر بگوییم راهنمایی نیاز دارند.
آنها برای حل مشکل مشتری به دو صورت عمل خواهند کرد. یا به نحوی که در صورت امکان با اولین تماس خدمات مربوطه را به مشتری ارائه دهند و یا از طریق ایمیل یا تماس های مکرر با مشتری موضوع را پیگیری کنند.
با توجه به اینکه شرکت های مختلف در زمینه های مختلف در تجارت خود از مرکز تماس استفاده می کنند. می توان گفت که کار مراکز تماس به نوعی با یکدیگر متفاوت است. با این حال، اصلیت آنها کاملاً مشابه است.
مراکز تماس با استفاده از سیستم پاسخگویی، هنگامی که مشتریان درخواست خود را در مورد مشکلی به بخش خدمات مشتریان ارسال می کنند، به آن درخواست پاسخ داده و مشکل را برطرف می کنند.

انواع مراکز تماس در هشتگرد

امروزه انواع مختلفی از مراکز تماس وجود دارد که توسط شرکت های مختلف بسته به نحوه کسب و کارشان استفاده می شود. در این بخش به معرفی برخی از مهم ترین و پرکاربردترین مراکز تماس می پردازیم:

مرکز تماس در محل کار

در این نوع مرکز تماس، شرکت دارای مرکز تماس اختصاصی بوده و با استخدام نمایندگان و اپراتورها، مرکز تماس را مدیریت می کند.
مرکز تماس برون سپاری شد‌ه
در این نوع، شرکت شخص ثالثی را برای رسیدگی به تماس ها از طرف خود استخدام می کند. به طور کلی از این روش برای کاهش هزینه های عملیاتی با برداشتن بار استخدام و آموزش اپراتورها و نمایندگان مرکز تماس و همچنین عدم سرمایه گذاری در ارتقای فناوری های مرکز تماس استفاده می شود.

مرکز تماس مجازی

در این روش، نمایندگان و اپراتورها از نظر جغرافیایی پراکنده هستند و با استفاده از فناوری مرکز تماس به تماس های مشتریان پاسخ می دهند. اپراتورهای مرکز تماس از این نوع می توانند در گروه های کوچکتر و در دفاتر مختلف و یا حتی در منازل خود ارتباط برقرار کرده و به مشتریان خود پاسخ دهند.

دلیل اهمیت مرکز تماس

مشتریان انتظارات بالایی از خدمات مشتری ارائه شد‌ه توسط برندها و شرکت ها دارند. آنها نه تنها می خواهند به درخواست و موضوع آنها به بهترین نحو پاسخ داده شود، بلکه می خواهند این موضوع هر چه سریعتر حل شود. وقتی درخواست یا مشکلی پیش می آید، مشتریان اغلب به تماس تلفنی متوسل می شوند.

طبق گزارش Forrester Research در سال 2013، تماس تلفنی بیشترین استفاده کاربران را از طریق کانال ارتباطی داشته است و نشان می دهد که 73 درصد از مشتریان از تلفن برای دریافت خدمات استفاده می کنند. بنابراین، بسیار مهم است که وقتی مشتریان برای خدمات یا پشتیبانی تماس می گیرند، یک اپراتور برای کمک به آنها در دسترس باشد.
مراکزی که از مرکز تماس استفاده می کنند می توانند به خوبی به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند.

کارایی های اپراتور مرکز تماس در هشتگرد

تمامی کارکنان یک گروه که با مخاطبان در ارتباط هستند برای انجام صحیح باید با وظایف خود آشنا باشند، در اینجا به توضیح برخی از وظایف اپراتور مرکز تماس می پردازیم.
1-به سوالات مشتریان پاسخ دهید و مشکلات مشتری را در اسرع وقت حل کنید.
پاسخگویی به شبهات و رفع مشکلات مشتریان در اولین فرصت باعث افزایش رضایت و اطمینان مشتریان نسبت به محصولات و خدمات شرکت می شود و در نتیجه درآمد مرکز تماس نیز افزایش می یابد.
2- توضیح کامل ویژگی های محصولات و خدمات به مشتریان
این امر باعث می شود مشتریان از مزایا و کارکردهای محصولات و خدمات آگاه شوند و در نتیجه محصولات و خدمات را بر اساس نیاز خود خریداری کنند.
3-با حوصله و آرامش بیشتری به سوالات مشتریان پاسخ دهید
این امر باعث می شود مشتریان به خرید و استفاده از محصولات و خدمات شرکت شما علاقه مند شوند و حتی باعث می شود مشتریان مرکز تماس شما را برای خریدهای بعدی خود انتخاب کنند.

اهمیت ارتباط در مرکز تماس(دلیل اهمیت مرکز تماس)

ارتباط تلفنی با مشتری یک موفقیت دست یافتنی است. اگر فروش یا کسب و کار ندارید، برقراری تماس برای شما بسیار آسان خواهد بود. اما برای بسیاری از افراد شماره گیری و برقراری تماس تلفنی بسیار دشوار است.
زیرا هیچ کس واقعاً نمی خواهد تماس های آنها رد شود. چیزی که می تواند یک فروش بد را در یک روز به وقوع بپیوندد این است: قبل از اینکه حتی بتوانید با مشتری تماس تلفنی برقرار کنید. بارها تلاش می کنید تا آن را محقق کنید و باعث می شوید مشتری از شما چشم پوشی کند. به همین دلیل است که اکثر افراد در فرآیند فروش شکست می خورند. نه به این دلیل که به اندازه کافی خوب نیستند، بلکه به این دلیل که به اندازه کافی سازگار نیستند.
فروش از طریف مرکز تماس مثل یک بازی اعداد است. شما می توانید به راحتی تلفن خود را بردارید و فروش انجام دهید، اما این بسیار نادر است زیرا کمتر از 2٪ احتمال دارد این اتفاق بیفتد.
بنابراین، عمل فروش یک چالش بزرگ است. طبق آمار، 80 درصد فروش ها پس از چهار تماس تلفنی با مشتری انجام می شود. در همین شرایط، 92 درصد از افراد همچنان در مکالمه چهارم مشکوک به خرید هستند. این بسیار بد است زیرا فقط یک جمله کوتاه است. زیرا (نه، مطمئن نیستم) باعث می شود که بخواهید برای بار پنجم آن را امتحان کنید.

سخن پایانی

با توجه به مطالب ذکر شد‌ه در مطالب بالا می توان گفت که شرکت های مختلف در سراسر دنیا با استفاده از یک مرکز تماس مناسب با توجه به نوع کسب و کار و بودجه خود می توانند با مشتریان خود ارتباط، تعامل و خدمات ارائه دهند. یک مرکز تماس مناسب با پشتیبانی از فناوری‌های ارتباطی مختلف می‌تواند به مشتریان در هر کانال ارتباطی که هستند کمک کند. نوع مرکز تماسی که یک سازمان انتخاب می کند به محصولات و خدماتی که به مشتریان ارائه می دهد. کانال هایی که پشتیبانی می کند و نحوه ساختار تیم های پشتیبانی موجود خود بستگی دارد.

شرکت آینده البرز جوان عملکرد خوبی در این زمینه در هشتگرد دارد.

جهت انجام امور خود در این زمینه در هشتگرد می توانید به شرکت آینده البرز جوان اعتماد کنید و کار خود را به ما بسپارید.