اهمیت مرکز تماس

یکی از راه‌ های درک میزان کیفیت کار یک سازمان احساس نبض ارتباطات آن سازمان با مشتریان خود است. اهمیت مرکز تماس برای سازمان ها و شرکت های موفق این است که همیشه در رقابت جذب مشتری قرار دارند و باید پاسخگوی سوالات و نیازهای آنها باشند. حال این سوال پیش می آید که چگونه یک سازمان یا شرکت بزرگ می تواند پاسخگوی سوالات تمام مشتریان خود در مناطق مختلف باشد؟ در این موقعیت هاست که مرکز تماس مورد استفاده شرکت ها و سازمان ها قرار می گیرد.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس به خدماتی اطلاق می‌شود که در آن نمایندگان خدمات مشتری یا فروش تجاری تماس‌های خروجی و ورودی را مدیریت می‌کنند. آنها همچنین از پشتیبانی تلفنی برای ارتباط با مشتریان استفاده می کنند. علاوه بر این، مرکز تماس قلب تپنده خدمات مشتریان در بسیاری از مشاغل است.

اهمیت مرکز تماس 

هدف از تاسیس مرکز تماس به کار انداختن سرویسی است که بتوان با کمک گرفتن از آن تمامی تماس های دریافتی سازمان را از یک مبدا به صورت کاملا متمرکز مدیریت و کنترل کرد. در واقع مدیریت متمرکز تماس های دریافتی، سرعت و کیفیت پاسخگویی به مشتریان را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد. راه‌اندازی مرکز تماس، تنظیم سناریویی است که به کمک آن می‌توانیم تمام تماس‌های مشتریان را در صف انتظار قرار دهیم تا به ترتیب به اپراتورهای فنی متصل شوند.

افزایش سرعت و کیفیت پاسخگویی به مشتریان
عدم وجود خطوط شلوغ در هنگام تماس مشتریان با سازمان مورد نظر
قرار دادن مشتریان در صف انتظار و اطلاع از زمان انتظار
تقسیم خودکار تماس های مشتریان بین اپراتورها
ثبت گزارش از وضعیت اپراتورهایی که به تماس های مشتریان پاسخ می دهند

استفاده از مرکز تماس در پشتیبانی مشتری

مرکز تماس نقش اساسی در ایجاد یک تجربه خوب برای مشتریان از پشتیبانی کسب و کار شما دارد. بهترین بخش این است که در حال حاضر مشتریان نیازی به منتظر ماندن در صف برای مدت طولانی ندارند و می توانند به سادگی یک ایمیل ارسال کنند و تا چند ساعت بعد از پشتیبانی انتظار تماس داشته باشند.
به لطف پیشرفت تکنولوژی بسیاری از مراکز تماس 24 ساعته کار می کنند بنابراین مشتریان شما می توانند هر زمان که بخواهند با شما تماس بگیرند. مرکز تماس برای پشتیبانی مشتری به اندازه فروش یک محصول به مشتریان فعلی یا جدید اهمیت دارد. 

خدمات راه اندازی مرکز تماس

مراکز طراحی شبکه به عنوان زیر مجموعه مرکز سخت افزار ایران، خدمات مربوط به راه اندازی مرکز تماس را به بهترین نحو به شرکت ها و سازمان ها ارائه می دهد. بنابراین اگر قصد بهره مندی از خدمات این مرکز در زمینه راه اندازی مرکز تماس را دارید کافیست با کارشناسان مجرب این مراکز تماس بگیرید. خدمات این مراکز شامل موارد زیر می باشد.

ارائه یک سیستم نظرسنجی از مشتریان برای رتبه بندی نحوه پاسخگویی کارشناسان

راه اندازی سیستم شماره گیری خودکار

ارائه انواع گزارشات لازم جهت بررسی انطباق با استانداردهای پاسخگویی به مشتریان

معرفی یک متخصص پاسخگو به مشتریان

ارائه انواع گزارشات پرسنلی

اتصال آسان به CRM موجود در شرکت مورد نظر

ارائه انواع تابلوهای دیواری

اهمیت مرکز تماس در تجارت

در بسیاری از موارد مرکز تماس ممکن است اولین نقطه تماس با مشتریان بالقوه باشد. به عنوان مثال، زمانی که مشتریان می خواهند محصولی را به صورت آنلاین خریداری کنند و امکان دارد تاکنون با شما تعامل نداشته باشند، بدون مرکز تماس شاید تنها کاری که آنها انجام می دهند بازدید از وب سایت شما و خرید باشد که کل فرآیند حتی بدون صحبت با کارشناس فروش یا پشتیبانی شما انجام می شود.
اما وقتی مشتری در مورد محصول سوالی دارد یا اگر بخواهند با اپراتور خدمات مشتری صحبت کنند باید چه کاری انجام دهند؟ اینجاست که مرکز تماس می تواند کمک بزرگی باشد.
مرکز تماس  نماینده فروش شما را در هر زمان و از هر کجای دنیا به مشتری متصل می کند و از آنجایی که تماس با مرکز تماس معمولا اولین تماس مشتری با کسب و کار است، اپراتورهای مرکز تماس باید مهارت های خوبی داشته باشند. علاوه بر این آنها باید تمام مهارت های پشتیبانی مشتری را بیاموزند.

مزایای مرکز تماس برای کسب و کار

با وجود ظهور روش های ارتباطی مختلف مرکز تماس همچنان بهترین راه برای ارتباط مشتریان با حرفه ها است. علاوه بر این مراکز تماس با ارائه یک تجربه پشتیبانی خوب برای مشتریان، نقش اساسی در رشد کسب و کار شما دارند. در ادامه دلایل نیاز کسب و کار شما به مرکز تماس را ذکر کردیم.

1. جلب اعتماد و ایجاد وفاداری

بر اساس تحقیقات برخی افراد هستند که با وجود پیشرفت تکنولوزی هنوز تمایلی به خرید آنلاین ندارند این به این دلیل است که آنها خدمات پس از فروش خوبی دریافت نمی کنند. اینجاست که مرکز تماس می تواند نقطه قوت کسب و کار شما باشد.

2.افزایش فروش و جلوگیری از نابودی فرصت ها

بسیاری از شرکت ها معمولاً در مواقعی که مرکز تماس فعال نیست و به خصوص اگر مرکز تماس به صورت 24 ساعته کار نکند، از پست صوتی به عنوان پشتیبان استفاده می کنند که در این صورت مشتری را از دست نمی دهند و منجر به افزایش فروش می شوند.
یک مرکز تماس نیز با قرار دادن تماس ها در صف و اطمینان از زمان انتظار کوتاه این امکان را فراهم می کند که علاوه بر افزایش مشتری به کنترل سرنخ های فروش و جلوگیری از نابودی سرنخ ها کمک کند.
علاوه بر این، همیشه به مشتریان بالقوه این امکان را می دهد که در هر زمان با شرکت شما تماس بگیرند و اطلاعات مربوطه را در هر زمان دریافت کنند.

3. ایجاد رقابت 

یک مرکز تماس به شما اهرم نهایی برای شکست دادن رقبا را می دهد. شما نمی توانید انتظار داشته باشید که هر مشتری فقط در ساعات کاری با شما تماس بگیرد. بر این اساس با پشتیبانی 24 ساعته می توانید خریداران احتمالی بیشتری را جذب کنید.

4. ایجاد تصویر حرفه ای از کسب و کار

هنگامی که شرکت شما یک مرکز تماس دارد مشتریان پیام خوش آمدگویی حرفه ای را از طریق تلفن گویا می شنوند. این می تواند تأثیر خوبی بر بسیاری از خریداران بالقوه بگذارد. این نشان می دهد که این شرکت با مشتریان زیادی سروکار دارد و یک رابطه دوستانه در بازار ایجاد می کند. اگر کسب و کار شما یک استارتاپ است، ایجاد مرکز تماس نقش مهمی در رشد شرکت شما دارد.