شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس

تجزیه و تحلیل KPI های مرکز تماس برای بررسی اثربخشی و کارایی یک مرکز تماس ضروری است. امروزه اکثر مدیران و سرپرستان مرکز می دانند که به تجزیه و تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد های مرکز تماس  نیاز دارند، اما اغلب نمی دانند که کدام معیارهای مرکز تماس را باید در طول زمان اندازه گیری و پیگیری کنند.در این مطلب شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس به طور کامل توضیح داد‌ه شده است.

KPI ها یا شاخص های کلیدی عملکرد مرکز تماس چیست؟

KPI های مرکز تماس، سنجه هایی هستند که مدیران مرکز تماس برای تعیین موفقیت عملیات خود استفاده می کنند. این شاخص‌ها نشان می‌دهند که آیا یک مرکز تماس به اهداف خود دست می‌یابد؟ و آیا کارشناسان مسائل مشتری را حل می‌کنند یا خیر؟

چالش های انتخاب مجموعه مناسب KPI های مرکز تماس چیست؟ شاخص های مناسب بررسی عملکرد مرکز تماس چیست؟

برای سرپرستان هر بخش بهتر است به‌جای ارائه ده‌ها گزارش، تعداد محدودی KPI و معیار مرکز تماس را به مدیر خود گزارش بدهید. هدف از انتخاب kpi،یافتن تعادلی بین اطلاعات مفید و داد‌ه های اضافی و تامین داد‌ه‌هایی است که شرکت‌ها برای سنجش تاثیر و ارتقای موفقیت خود نیاز دارند.

تراز کردن KPI ها بین بخش ها

یک چالش در انتخاب معیارهای مناسب مرکز تماس این است که KPIهای مورد نیاز بر اساس هدف مرکز تماس و افرادی که در آن کار می کنند متفاوت است. به عنوان مثال، هم تیم فروش و هم تیم خدمات به صورت تلفنی نگران رضایت مشتری هستند. اما تیم های فروش برای تماس های خروجی و درآمد پاداش دریافت می کنند. در همین حال، متخصصان خدمات مشتری برای رسیدگی موفق به نیازهای مشتری و حل مشکلات آنها شناخته شده اند. این اهداف متفاوت منجر به KPIهای ناسازگار در بین تیم ها می شود.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) می توانند توسط مدیران برای فعالیت های زیر بررسی شوند:

• تلاش های مشتری
• رضایت مشتری
• درآمد
• بهره وری
• بهره وری
• و….

معیارهایی که برای ارزیابی مجموعه خود انتخاب می کنید استاندارد هستند؟

اگر داد‌ه‌های مورد نیاز KPI را نمی‌توان به‌دست آورد و به اشتراک گذاشت، یا اگر جمع‌آوری این معیارها بسیار گران است، ارزش انتخاب این شاخص‌ها برای کسب‌وکارتان را ندارد. هنگام انتخاب KPI های مرکز تماس خود، باید در نظر بگیرید که چه داد‌ه هایی را باید اندازه گیری کنید، چه فرآیندهایی را برای دسترسی به آن داد‌ه ها باید پیاده سازی کنید و هزینه های آنها چگونه با مزایای مورد انتظار مقایسه می شود.

۱۱ شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس (KPI)

میانگین زمان پاسخگویی

میانگین زمان برای پاسخ‌گویی، معیاری است که بر حسب ثانیه اندازه‌گیری می‌شود و برای ارزیابی زمان از دریافت تماس ورودی تا زمانی که یک متخصص به آن پاسخ می‌دهد، استفاده می‌شود. این معیار بر اساس مدت زمانی که یک متخصص می‌تواند به تماس پاسخ دهد اندازه‌گیری می‌شود، اگرچه شامل زمان انتظار در صف می‌شود، اما زمان انتقال تماس از طریق سیستم تلفن گویا را در نظر نمی‌گیرد.

مدیران معمولاً هنگام ارزیابی اثربخشی تیم خود و دسترسی مشتری به میانگین زمان پاسخگویی اشاره می کنند. تعیین سطح خدمات که هدف مشخصی از پاسخگویی به درصد مشخصی از تماس ها در بازه زمانی مشخص است، بهینه است. این شاخص کمک خواهد کرد. به عنوان مثال، سطح خدمات استاندارد صنعتی 80/30 به این معنی است که 80٪ تماس ها در عرض 30 ثانیه پاسخ داد‌ه می شود. تنظیم سطوح خدمات نه تنها میانگین زمان پاسخگویی را بهبود می بخشد، بلکه به کاهش تماس های رها شد‌ه نیز کمک می کند.

نحوه محاسبه سطح خدمات مرکز تماس:

تعداد تماس های پاسخ داد‌ه شد‌ه در یک زمان معین ضربدر 100 برابر تعداد تماس های دریافتی

میانگین تعداد تماس‌های بدون پاسخ (نرخ انصراف)

این نشانگر میانگین تعداد تماس هایی را که قبل از اتصال به یک متخصص قطع می شود، اندازه گیری می کند. این معیار در درجه اول نمایشی از عملکرد مرکز تماس است تا عملکرد نماینده شخصی، اما ارتباط نزدیکی با رضایت مشتری و KPIهای موفقیت دارد. این اندازه گیری نشان می دهد که چه تعداد از افراد قبل از دریافت حمایت از ترک احساس افسردگی می کنند و می تواند بینش های مهمی را در مورد بهبود ارائه دهد.

نحوه محاسبه نرخ تماس از دست رفته:

(تعداد تماس های دریافتی – تعداد تماس های برقرار شد‌ه) ضرب در 100 به تعداد تماس های دریافتی

تفکیک تماس اول (FCR)

حل مشکل تماس اول (همچنین به عنوان حل مشکل اول تماس یا FCR شناخته می شود) یکی از مهم ترین شاخص های موفقیت ارتباط با مشتری است. این شاخص توانایی مرکز تماس در حل مشکلات مشتریان را اندازه گیری می کند. هر چه متخصص حرفه ای تر باشد، fcr شخصی بالاتر خواهد بود. با این حال، درخواست مشتری ممکن است نیاز به اقدامات شخصی دیگری از متخصص تماس داشته باشد، بنابراین ارزیابی این شاخص ممکن است دشوار باشد. به همین دلیل، FCR همیشه باید با دقت و احتیاط اندازه گیری شود. به طور معمول، استاندارد FCR 70٪ تا 75٪ است.با این حال، روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری FCR وجود دارد و بسته به روشی که استفاده می‌کنید، درصد ممکن است تغییر کند. FCR در این مرکز تماس را نمی توان به طور دقیق تخمین زد

نحوه محاسبه نسبت وضوح تماس اول (FCR):

تعداد تماس های حل شد‌ه در اولین تماس در 100 ضرب می شود و بر تعداد کل تماس ها در اولین تماس تقسیم می شود.

نرخ انتقال

علاوه بر FCR، برخی از مراکز تماس به نرخ انتقال نیز توجه می کنند تا از موفقیت تعامل با مشتری اطمینان حاصل کنند. این درصد تعداد تماس هایی را نشان می دهد که نمایندگان باید به دیگران مانند سرپرستان یا سایر بخش ها منتقل کنند. دلیل انتقال ممکن است متفاوت باشد، ممکن است یک درخواست خاص از متخصص مربوطه یا تماس گیرنده مشکل یا مشکل در جهت صحیح از تماس اولیه باشد. در حالت ایده آل، نسبت FCR همیشه بالاتر از نسبت گردش مالی خواهد بود.

میانگین زمان مکالمه (AHT)

AHT به فاصله زمانی بین زمانی که یک متخصص به تماس پاسخ می دهد و زمانی که تماس را قطع می کند، اشاره دارد. زمان پردازش تماس اغلب به پیچیدگی مشکل مشتری بستگی دارد. بنابراین، برای ارزیابی بهتر نتایج کارشناس، باید میانگین زمان پاسخگویی را در چندین تماس دریافت کرد.به همین دلیل است که AHT یکی از رایج ترین KPI های مرکز تماس است. زیرا زمان رسیدگی مستقیما با رضایت تماس گیرنده، وفاداری مشتری و از همه مهمتر حفظ مشتری مرتبط است.

میانگین زمان انتظار در مرکز تماس

بهینه‌سازی میانگین زمان پردازش به معنای توجه به سایر عناصر تماس است که بر حل مشکل تأثیر می‌گذارند، مانند میانگین زمان انتظار. همانطور که از نام آن پیداست، این شاخص میزان زمانی است که یک متخصص در طول یک تماس برای مشتری صرف می کند. مشتری ممکن است در حالی که کارشناس سعی می کند خودش مشکل را حل کند یا زمانی که تماس گیرنده به دنبال پاسخ سوال از یک سرپرست در زمینه دیگری یا متخصص موضوع دیگری است، گیر کند. اطمینان از اینکه زمان انتظار در محدوده معقول نسبت به زمان تماس نگه داشته می شود. این شاخص با تقسیم تعداد کل تماس های پاسخ داد‌ه شده توسط نمایندگان بر مجموع تماس های در انتظار محاسبه می شود.

میانگین زمان بیکاری

زمان بیکاری با تعداد ثانیه هایی که یک نماینده برای تکمیل یک کار تعامل با مشتری پس از پایان تماس صرف می کند، اندازه گیری می شود. این به عنوان ساعات کاری پس از تماس نیز شناخته می شود. پس از اکثر تماس ها، تکنسین باید اطلاعات و یادداشت های مربوطه را در نرم افزار مرکز تماس وارد کند یا گزارش ها و درخواست ها را برای سرپرست ارسال کند.

درصد تماس های از دست رفته (تلفن های مسدود شد‌ه)

کاهش یکی از KPI های مرکز تماس که تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد، درصد تماس های مسدود شده است. این معیاری است که نشان می دهد چند تماس گیرنده ورودی یک صدای مشغول دریافت می کنند. این به این دلیل است که متخصص وجود ندارد، ظرفیت در انتظار تکمیل است یا بستر نرم افزار مرکز تماس نمی تواند حجم تماس ها را تحمل کند. این معیار را نمی توان نادیده گرفت، زیرا تماس تلفنی مسدود شد‌ه فرصتی برای ارتباط با مشتری و کاهش وفاداری مشتری است.

قوانین صحبت با تلفن

این KPI های مرکز تماس در واقع می توانند کیفیت تعامل یک نماینده با مشتری را از طریق تلفن به دست آورند.این KPI خاص شامل تعدادی از عوامل است که توسط مدیریت کیفیت (QM) یا ناظر تضمین کیفیت که به تماس پاسخ می دهد نظارت می شود. اصولاً هر چه تعداد فاکتورهای قابل بررسی بیشتر باشد، امتیاز نمایندگی بالاتر است. نمونه هایی از آداب معاشرت تلفنی عبارتند از احوالپرسی با نام مشتریان، استفاده از لحن آرام و واضح و تأیید درک با تکرار موضوع تماس گیرنده.

مطابقت با دستور

اکثر مراکز تماس مجموعه ای از دستورالعمل ها را دارند که نمایندگان هنگام صحبت با مشتری باید از آنها پیروی کنند. با معیارهای مرکز تماس، مدیران می توانند پیگیری کنند که نمایندگان در هنگام صحبت با مشتریان تا چه حد از رویه های شرکت پیروی می کنند. نحوه صحیح احوالپرسی با تماس گیرنده، بهترین راه برای پایان دادن به تماس، زمان مناسب انتقال تلفن، نحوه خنثی سازی شرایط سخت و. . با نظارت بر پایبندی کارشناسان به دستورالعمل ها، سازمان ها می توانند از ثبات بیشتر در ارائه خدمات به مشتریان در مراکز تماس اطمینان حاصل کنند.

میزان غیبت متخصصین مرکز تماس

روزهایی که به دلیل غیبت متخصصان از دست می‌روند، می‌توانند به‌طور قابل توجهی برنامه‌های مرکز تماس را مخدوش کنند و بر سود شرکت تأثیر بگذارند.به همین ترتیب، اندازه گیری غیبت از مرکز تماس با استفاده از KPI می تواند برای بررسی بودجه یا بهینه سازی شیوه های مدیریت نیروی کار بسیار مفید باشد.

نتیجه:

مدیران می توانند با انتخاب بهترین و مناسب ترین شاخص ها برای مرکز تماس، عملکرد کارشناسان خود را بررسی کنند. مدیران می توانند بر اساس نتایج به دست آمده تصمیم گیری کنند.