مدیریت مرکز تماس

برای دریافت اطلاعات کامل و کاربردی در مورد مدیریت مرکز تماس تا انتها با ما همراه باشید.

مدیریت مرکز تماس به چه معناست؟

به معنای استفاده بهینه از افراد و ابزارهای مختلف برای پاسخگویی به درخواست های مشتریان است. در واقع به این معناست که با مدیریت صحیح افراد و تجهیزات بتوانیم بهترین عملکرد مرکز تماس را نشان دهیم. برای اینکه بتوانید این بحث را به خوبی و کامل تحلیل کنید، لازم است با شرکت آینده البرز جوان در تماس باشید.

نکات مدیریت مرکز تماس که هر مدیری باید بداند

فقط داشتن مرکز تماس شخصی می تواند کسب و کار شما را تغییر دهد و رضایت مشتری را افزایش دهد. اما این در صورتی است که به درستی مدیریت شود. اگر به هر دلیلی مدیریت مرکز تماس به درستی اجرا نشود یا مشکلاتی وجود داشته باشد، آینده کسب و کار می تواند در خطر باشد. مدیریت مرکز تماس یکی از مواردی است که افراد کمی فکر می کنند می تواند به بهبود عملکرد سازمان کمک کند. با ماهمراه باشید تا اثرات مثبت مدیریت مرکز تماس را برای بهبود عملکرد کارکنان ببینید.

کارهایی که مدیریت مرکز تماس باید انجام دهد چیست؟

همانطور که گفته شد، مدیران موفق مرکز تماس برای رسیدن به موفقیت و ارائه خدمات بهتر باید نسبت به وظایف خود آگاه باشند و به درستی آن را انجام دهند. بنابراین در این قسمت شما را با برخی از این کارها آشنا می کنیم.

1- استخدام بهترین ها

به عبارت ساده تر، تنها زمانی می توانید به اهداف خود برسید که با افراد مناسب و متخصص همکاری کنید. به همین دلیل است که باید کارمندانی را استخدام کنید که نه تنها مثبت و پرانرژی باشند، بلکه مهارت های مهمی مانند حل مسئله و گوش دادن نیز داشته باشند. در واقع همه افراد توانایی خواندن یک متن یا انتقال تماس گیرنده به دفتر دیگری را دارند، اما افراد محدود می توانند با فردی که نمی توانند ببینند ارتباط موثر و پرباری برقرار کنند. به همین دلیل، مدیریت مرکز تماس در مصاحبه های شغلی به دنبال فردی با این ویژگی های اخلاقی می گردد. با این حال، می توانید از سوالات رفتاری برای اندازه گیری رفتارها و ویژگی های نامزد استفاده کنید.

2- نزدیک نگه داشتن بهترین ها

حضور در مرکز تماس همواره محیطی چالش برانگیز را تجربه می کند به گونه ای که شاهد گردش مالی بالایی در آن هستید. بنابراین، مدیریت مرکز تماس باید این محیط را به محیطی تبدیل کند که همه کارکنان بخواهند در آن حضور و فعالیت داشته باشند. کارشناسان مرکز تماس همیشه علاقه مند به احساس ارزشمندی و قدردانی هستند. به عنوان مدیر مرکز تماس می توانید نظر آنها را در مورد تبدیل شدن به یک محیط خوب و فراگیر جویا شوید و از راهکارهای آنها برای بهبود شرایط استفاده کنید. حتی مشاهده می شود که در بسیاری از مراکز تماس، اتاق استراحت با بازی های ویدیویی یا برنامه های سرگرمی برای ارتقای روحیه تیم برای کار بهتر در نظر گرفته شده است. ممکن است در ابتدا گران به نظر برسد، اما نتایجی که از آن به دست می آورید قیمتی نیست.

3- از آخرین تکنولوژی استفاده کنید

مدیریت مرکز تماس همیشه از افراد مناسب در تیم خود برای رسیدن به موفقیت استفاده می کند. به گفته بسیاری از کارشناسان، این می تواند گام بزرگی در جهت دستیابی به اهداف باشد. در واقع، وقتی ابزار مناسب و کارکنان قوی داشته باشید، می توانید مطمئن باشید که در مسیر درستی قرار دارید. امروزه در پیشرفته ترین دوران خود زندگی می کنیم و تکنولوژی معرفی شده در جهان زندگی ما را بسیار تغییر داده است. این مشکل در مراکز تماس نیز موثر است و زمانی که با تماس گیرندگان صحبت می کنند، از شما به عنوان مرکز تماس انتظار دارند که از بالاترین تکنولوژی در زمینه خود بهره ببرید. در اینجا، وجود یک فرآیند کنترل کیفیت مرکز تماس مستحکم، و همچنین داشتن ابزارهای فناوری مناسب، می تواند یک شرکت را از بقیه متمایز کند.

اگر توانسته اید خود را به عنوان یک مرکز تماس پیشرفته در بین تماس گیرندگان معرفی کنید و همیشه با تیم ماهر و مشتریان راضی خود ارائه مفیدی داشته باشید، می توان گفت که شانس موفقیت شما بسیار بالاست.

4- ارتباط با گروه خود

اینکه شما به عنوان یک مدیر ارتباط خوبی با کارمندان و مردم دارید تاثیر زیادی در نتیجه کار شما خواهد داشت. در واقع از این طریق مدیریت مرکز تماس نیازهای تیم را شناسایی می کند و حل مشکلات آن ها انگیزه ماندن را افزایش می دهد. نکته در اینجا حل مشکلات تیم و البته مشکلات مردم است، باید به تیم خود بگویید که از آنها چه انتظاری دارید و آنها از شما چه انتظاری دارند. برای مثال، مدت زمان مکالمات تیم شما ممکن است طولانی باشد. این می تواند یک صف بسیار طولانی برای مشتریان ایجاد کند و حتی آنها را از صف خارج کند. با ذکر دلیل می توانید این مشکل را به راحتی حل کنید. شاید این مشکل تنها با نصب نرم افزار حل شود. در صورت اطلاع از منشاء این مشکل می توانید با بخش یا شرکت مربوطه جهت رفع آن مکاتبه نمایید.

5- تصمیمات خود را بر اساس داده ها بگیرید

امروزه از «اطلاعات» به عنوان یک عامل مهم و محرک در تصمیم گیری های یک شرکت یا سازمان یاد می شود. این مشکل برای مراکز تماس نیز صدق می کند. به عنوان یک مدیر موفق، می توانید اهداف و KPIهای مناسبی را تعیین کنید تا اطلاعات مرتبط به راحتی در دسترس شما قرار گیرد. پس از تعیین اهداف و تعیین مقیاس هایی که شما را به سمت آنها سوق می دهد، نوبت به استفاده از فناوری های موجود برای جمع آوری اطلاعات می رسد تا با استفاده از آنها تصمیمات مهم تری اتخاذ کنید. با این حال، شما نباید به اعداد و آمار پشت کنید. آنها هرگز به شما دروغ نخواهند گفت. با استفاده از آنها و نظرسنجی هایی که مشتریانتان در اختیار شما قرار می دهند و همچنین نرم افزار مرکز تماس QA می توانید به راحتی تصمیمات نهایی را بگیرید.

مدیریت مرکز تماس چگونه با کاهش زمان انتظار رضایت مشتریان مرکز تماس را افزایش دهد؟

برای افزایش رضایت مشتری از مرکز تماس در مدت زمان انتظار، راهکارهایی برای کاهش زمان انتظار در مراکز تماس ارائه می دهیم. همانطور که می دانید برای حفظ رضایت مشتری در مرکز تماس، زمان انتظار بسیار مهم است. این مشکل می تواند برای عملکرد مناسب کارکنان مرکز تماس موثر باشد. از طرفی می تواند بر کاهش تماس های رها شد‌ه نیز تاثیر بگذارد. برای کاهش زمان انتظار در مراکز تماس باید از عناصر زیر استفاد‌ه کرد تا در نهایت نتیجه مطلوب حاصل شود.

بهینه سازی زمان انتظار در مرکز تماس

چیزی که همیشه در مراکز تماس اتفاق می افتد این است که مردم زمانی که نمی توانند در طول تماس تلفنی پاسخ مناسبی دریافت کنند، ناامید می شوند و تسلیم می شوند. بخش پاسخ‌گوی خودکار کسب‌وکارتان را بررسی کنید و مطمئن شوید که مشتریان مرکز تماس شما می‌توانند پاسخ درست را دریافت کنند و در کمترین زمان به بخشی که می‌خواهند برسند. با کاهش زمان انتظار در مراکز تماس و بهینه سازی آن، مشتریان مجبور نیستند پس از اتصال به مرکز تماس، زمان خود را برای اتصال به بخش دیگر تلف کنند.

مدیریت صحیح نیروی کار

یکی از موارد مهمی که مدیریت مرکز تماس می تواند به آن توجه کند این است که عمدتاً کارکنانی که پاسخگویی سریع و کافی دارند، بهتر می توانند مشکلات و درخواست ها و در نتیجه رضایت مشتریان مرکز تماس را برطرف کنند. و از این رو تماس های موفق زیادی ایجاد می کند. از سوی دیگر با واگذاری مسئولیت رسیدگی به تماس های از دست رفته به کارکنان، می توانند زمان پاسخگویی را مدیریت کرد‌ه و با کاهش زمان انتظار در مراکز تماس و پاسخگویی به مشتریان، تماس های بیشتری برقرار کنند. در برخی موارد متوجه خواهید شد که تعداد پرسنل شاغل در این بخش کافی است یا نیاز به استخدام نیروی کارآمدتر یا بیشتر دارید.

کیفیت پاسخگویی مرکز تماس

کاهش زمان انتظار مرکز تماس در واقع می تواند به اندازه زمانی که برای پاسخ به سوالات آنها صرف می کنید برای رضایت مشتری مهم باشد. بنابراین اگر سیستم پاسخگویی را بهینه کنید و از تیمی مجرب و سریع برای پاسخگویی به تماس های مشتریان و افزایش کیفیت پاسخگویی استفاده کنید، می توانید به موفقیت دست یابید.

شرکت آینده البرز جوان در هشتگرد همراه و راهنمای شماست.