مرکز تماس بین المللی چیست : مرکز تماس واحدی است که با مشتریان در تعامل است و از طریق تلفن به آنها خدمات می دهد. مراکز تماس با توجه به وظایفی که انجام می دهند را می توان به سه دسته تقسیم کرد:
- مرکز تماس ورودی
- مرکز تماس خروجی
- مرکز تماس هیبریدی
انواع مراکز تماس
طبقه بندی مراکز تماس بسیار بیشتری نسبت به مراکز تماس ورودی، خروجی و ترکیبی وجود دارد. به طور کلی مراکز تماس را می توان به دو نوع خارجی و داخلی تقسیم کرد:
مرکز تماس داخلی: مرکز تماسی که منحصراً در داخل مجتمع تشکیل شد‌ه است و فقط به وظایف مرتبط با کسب و کار رسیدگی می کند.
مرکز تماس خارجی: این نوع مرکز تماس به خودی خود یک تجارت مستقل است. گروهی که برای بر عهده گرفتن وظایف مربوط به مراکز تماس سایر شرکت ها تشکیل شد‌ه است.
اهمیت مراکز تماس
مشتریان انتظارات زیادی از خدمات مشتری ارائه شد‌ه توسط شرکت ها دارند. مشتریان نه تنها انتظار دارند مشکلاتشان حل شود. بلکه انتظار دارند در سریع ترین زمان ممکن حل شود. به خصوص هنگام مواجهه با مسائل حساس مشتریان، اغلب مشتریان ابتدا از طریق تلفن مشورت می کنند.بر اساس گزارش Forrester Research منتشر شد‌ه در سال 2013، تلفن رایج ترین کانال ارتباطی برای ارائه خدمات است که بر اساس آن 73 درصد از مشتریان از تلفن برای حل مشکلات استفاده می کنند، درصدی که بالاتر از سایر کانال های آنلاین مانند ایمیل است. و چت بالاتر است.
در برخی از سازمان ها تنها راه ارتباطی بین سازمان و مشتریان مرکز تماس است و به همین دلیل مرکز تماس در این سازمان ها از اهمیت دوگانه ای برخوردار است.
مسئولیت های مرکز تماس
1. پاسخگویی به مشتریان: مشتریان هر محصول و خدماتی در صورت داشتن هرگونه سوال در مورد محصول، به پاسخ های قانع کننده ای نیاز دارند. از سوی دیگر، برای بازرگانان نیز مهم است که بتوانند به سوالات مشتریان پاسخ دهند. آنها را باورپذیر نگه دارید.
2. پشتیبانی فنی: استفاده از برخی محصولات به دلیل پیچیدگی برای مشتریان ممکن است دشوار باشد و برخی حتی در مرحله نصب و راه اندازی نیاز به متخصص دارند.
3. فروش: برای اطلاع از برنامه ها، تخفیف ها، به روز رسانی محصولات و خدمات جدید، یکی از راه هایی که هر کسب و کاری باعث جلب توجه و تشویق مشتریان به خرید می شود، تماس با مشتریان قبلی یا بالقوه است.انواع مراکز تماس
مرکز تماس ورودی: متشکل از تیمی است که مسئول پاسخگویی به تماس های مرکز تماس ورودی است.
این مرکز تماس خروجی: متشکل از تیمی است که مسئول برقراری تماس های خروجی با مشتریان تجاری است.
* البته در رویه شرکت های کوچک و متوسط، مرکز تماس ترکیبی از این دو است و تیم واحدی برای تماس های ورودی و خروجی تشکیل نمی دهند. با همراه باشید تا بیشتر در مورد مرکز تماس بین المللی چیست بدانیم
تماس های ورودی خروجی
تمایز بین تماس های ورودی و خروجی مهم است زیرا هر تماس نیازمند سخت افزار و نرم افزار متفاوتی است. برای تماس‌های ورودی، اولویت با سخت‌افزاری است که تماس‌گیرندگان را در سریع‌ترین زمان ممکن به اپراتور متصل می‌کند، که معمولاً شامل یک سیستم تلفن گویا، سیستم نوبت تماس و سیستم توزیع تماس است. در زمینه تماس های خروجی، کارشناسان علاوه بر این تجهیزات، نیاز به داشتن سخت افزار و نرم افزاری نیز دارند که بتواند به آنها کمک کند تا بیشترین تماس های خروجی را با مشتریان برقرار کنند.شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای ارزیابی مرکز تماس
نرخ پاسخ، نرخ ترک تماس، سطح خدمات و غیره مهم ترین معیارهایی هستند که مدیران مرکز تماس به منظور ارزیابی عملکرد کلی که جمع آوری می کنند، روی آنها تمرکز می کنند.
مرکز تماس و هوش مصنوعی
در بسیاری از موارد، فناوری های مختلف هوش مصنوعی می توانند در مدیریت مرکز تماس نقش داشته باشند.استفاده از این فناوری ها نه تنها هزینه ها را به طور موثر بهینه می کند و کارایی مرکز تماس را بهبود می بخشد، بلکه تجربه تماس مشتریان با مرکز تماس را نیز به شدت تغییر می دهد. مهمترین کارکردهای هوش مصنوعی در مراکز تماس به شرح زیر است:
1. بهبود عملکرد اپراتور: با کمک فناوری ASR: Automatic Speech Recognition، تمام مکالمات بین اپراتور و تماس گیرنده را می توان به متن تبدیل کرد و متن به دست آمده را می توان بررسی کرد و برای ارائه بازخورد در مورد رفتار اپراتور استفاده کرد. فرض این است که منجر به بهبود عملکرد او می شود.
2. نظارت 100% بر تماس ها: در حال حاضر فراخوان های نظارت و ارزیابی منابع انسانی حداکثر می تواند 5-7% تماس ها را پوشش دهد.با کمک فناوری تشخیص گفتار ASR و پردازش متن NLP می توان به 100% دست یافت.
نمونه های کاربردی هوش مصنوعی در مراکز تماس
Hochtel یک اپراتور هوشمند است که می تواند برای انجام بسیاری از وظایف یک اپراتور انسانی در یک مرکز تماس آموزش ببیند. فناوری یادگیری عمیق که توسط هوشتل Hochtel شد‌ه است، آن را قادر می سازد تا صدای تماس گیرنده را درک کند و با او گفت و گو برقرار کند که بسیاری از موانع را در مدیریت تماس های دریافتی در مرکز خدمات مشتری حل می کند و رضایت مشتری را بهبود می بخشد. برای مشتریان ارتباط برقرار کنید.همچنین افزودن و کاهش تعداد اپراتورهای Hochtel با توجه به نیاز شما در بازه های زمانی مختلف به آسان ترین شکل ممکن انجام می شود. علاوه بر این، استفاده از Hochtel زمان منابع انسانی را آزاد می کند و آنها را قادر می سازد تا وظایف پیچیده تری را انجام دهند.
شما می توانید به عنوان مدیر و مالک فروشگاه آنلاین و Market Place خود کارهایی مانند پاسخ به سوالات متداول، پاسخ به تماس ها برای پیگیری وضعیت سفارش و حتی پاسخگویی به تماس های درخواست ثبت یا تغییر سفارش را به Hochtel بسپارید. علاوه بر این، اگر می‌خواهید به سؤالات زیر پاسخ دهید.
سوالات
از دیدگاه مشتری، مهمترین نقاط ضعف و قوت فروش در فروشگاه اینترنتی شما چیست؟
نیازها/انتظارات/مشکلات/نیازهای اصلی مشتریان فروشگاه اینترنتی شما در یک بازه زمانی مشخص چیست؟
مشتریان شما در مورد تجربه خرید فروشگاه آنلاین چه احساسی دارند؟
چرا مشتریان شما دیگر علاقه ای به خرید از شما ندارند؟
به چه دلایلی ممکن است مشتریان شما بخواهند خریدهای خود را از فروشگاه آنلاین شما تکرار کنند یا آنها را به دیگران توصیه کنند؟
در واقع پاسخ دقیق تمامی این سوالات در مکالمه تلفنی با مشتری پنهان می شود. بله همانطور که قبلا گفته شد به دلیل ناکارآمدی سیستم ها و فرآیندهایی که مراکز تماس در حال حاضر فعالیت می کنند تمامی این اطلاعات ارزشمند از بین می رود. همچنین باید از راه حل هایی مانند انجام نظرسنجی با تماس تصادفی با مشتریان، ارسال پیامک، نظرخواهی در مورد وب سایت و اپلیکیشن های فروشگاه خود، آزمون و خطا در نحوه ارائه خدمات و غیره استفاده کنید تا کیفیت تجربه خرید مشتری را درک کنید. تغییر سلیقه آنها را دریابید شما آنها را در حد توان خود در نظر گرفته و احتمالاً اجرا کرده اید.
اگر به دنبال راه هایی برای بهبود کیفیت پاسخگویی و کاهش هزینه های مرکز تماس هستید. Hochtel پاسخگو است. Hochtel به عنوان یک اپراتور هوشمند عمل می کند که عملکرد اپراتور را نظارت می کند و حتی می تواند سریعتر از تلفن گویا به تماس ها پاسخ دهد یا آنها را به اپراتور مورد نظر متصل کند. برای اطلاعات بیشتر و دریافت نسخه نمایشی از محصول Hochtel، اپراتور مرکز تماس هوشمند، به صفحه Hochtel مراجعه کنید.امیدواریم اطلاعاتی در مورد مرکز تماس بین المللی چیست کسب کرده باشید.
افزودن دیدگاه