مرکز تماس هوش مصنوعی
مطمئن نیستید که چگونه از هوش مصنوعی در مرکز تماس خود استفاده کنید؟ این یک موضوع داغ است و بسیاری از مدیران مرکز تماس می خواهند بدانند که این فناوری به سرعت در حال تحول چه معنایی برای سازمان آنها خواهد داشت. به نظر می رسد تغییر به آرامی و سپس ناگهانی اتفاق می افتد. همین امر در مورد چگونگی تغییر مرکز تماس توسط هوش مصنوعی نیز صدق می کند.
احتمالاً کمی در مورد هوش مصنوعی و اتوماسیون می دانید. ابزارهایی مانند پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و مسیر یابی تماس هوشمند، راه های آزمایش شده و واقعی برای صرفه‌جویی در زمان و هزینه هستند. آنها همچنین خدمات بهتری ارائه می دهند. آنها پیشرفت های محبوب در اتوماسیون هستند که از درجات مختلفی از هوش مصنوعی استفاده می کنند. اکثر مدیران همچنین به یک یا چند بسته تحلیلی برای نظارت بر KPIها متکی هستند. باز هم، بیشتر این ابزارها از اتوماسیون و حداقل مقداری هوش مصنوعی استفاده می کنند.
زمینه های توسعه هوش مصنوعی در مرکز تماس
- شخصی سازی بهتر و تجربه مشتری بهتر
- بهبود یافتن تجربه نماینده
- دسترسی به سطح بالاتری از تجزیه و تحلیل
- بهبود عملکرد مرکز تماس
روش های استفاده از مرکز تماس هوش مصنوعی
استفاده از هوش مصنوعی می تواند تجربه مشتری شما را بهبود بخشد و در عین حال گردش کار نمایندگان شما را متحول کند. در اینجا دو راه برای استفاده از قدرت هوش مصنوعی برای بهبود عملکرد مرکز تماس آورده شده است.
1) بهبود تجربه نماینده و مشتری با تلفن گویا و هوش مصنوعی
سیستم های پاسخ صوتی تعاملی درجه اول برای مراکز تماس هستند. آنها به عنوان یک راهنما برای ارتباط مشتریان با نمایندگان عمل می کنند. تلفن گویا می تواند با انتقال صحیح تماس ها و بهبود تجربه مشتری، در وقت نمایندگان صرفه جویی کند.
یک تلفن گویا با هوش مصنوعی می تواند از پردازش زبان طبیعی برای پاسخ به سوالات خاص مشتری استفاده کند. هوش مصنوعی می‌تواند بر اساس در خواست‌های مشتری، بهترین تصمیم‌های مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت را بگیرد.
2) بهبود CX با نظارت هوش مصنوعی
هیچ چیز بیشتر از اینکه بتوانید با یک نماینده از طریق رسانه انتخابی خود ارتباط برقرار کنید، تجربه مشتری را شخصی نمی کند. ارائه یک گزینه چت آنلاین در وب سایت شما که در آن مشتریان می توانند کمک فوری دریافت کنند، انعطاف پذیری را برای حل سؤالات آنلاین بدون توجه به زمان فراهم می کند. یک چت بات مجهز به هوش مصنوعی می تواند در هر زمان به سوالات مشتریان شما پاسخ دهد.
مزایای استفاده از مرکز تماس هوش مصنوعی
هزینه مرکز تماس را مدیریت می کند:
با کمک سرویس هوش مصنوعی میتوانید بدون گذراندن مراحل پرهزینه و زمان‌بر استخدام و آموزش اپراتورهای مرکز تماس انسانی و با کمترین قیمت ساعتی، هر تعداد اپراتور هوشمند را که بخواهید اضافه کنید و با هزینه ای کم تماس های خود را مدیریت کنید.
بر اپراتور های مرکز تماس نظارت می کند:
به کمک سرویس هوش مصنوعی شما تسلط ۱۰۰ درصدی بر عملکرد مجموعه‌ی مرکز تماس و تک تک اپراتورهای خود خواهید داشت، از جمله وظایفی که هوش مصنوعی در این نظارت دارد:
1) گفت‌وگو با تماس گیرندگان را چطور آغاز کنند، ادامه دهند و به پایان ببرند.
2) در جواب هر سوال “دقیقا” چه پاسخی بدهند.
3) هر زمان که نیاز بود با کمترین زحمتی اطلاعات به‌روز شده و تغییر یافته را بدون اشتباه، جایگزینِ اطلاعات منقضی شده، کنند.
4) تمامی متن گفت و گوی رد و بدل شده میان اپراتور و تماس گیرنده را ثبت کنند.
5) متن گفت و گو را آنالیز کرده و بر اساس کلید واژه‌های مدنظر مدیر مرکز تماس گزارش هایی ارائه دهند.
6) بر اساس نیاز اطلاعاتی را از یک پایگاه داده بخوانند و به تماس گیرنده اعلام کنند.
7) در موارد تعیین شده، اطلاعات دریافتی از تماس گیرنده را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM ثبت کنند.
رضایت مشتری از مرکز تماس را افزایش می دهد:
به کمک اپراتورهای هوشمند مرکز تماس میتوانید تمامی عوامل نارضایتی مشتری را برطرف کنید:
1) کاهش زمان انتظار مشتری در صف با افزایش لحظه‌ای تعداد اپراتورهای برخط در زمان مورد نیاز
2) دستور گرفتن از تماس گیرنده برای اتصال او به بخش مورد نظر به جای خواندن لیست بلند بالایی از انتخاب ها و اعداد مربوط به هر یک توسط سیستم تلفن گویا IVR
3) افزایش دقت و به صفر رساندن اشتباه در پاسخ دهی به سوالات تماس گیرنده
4) اتصال تماس به اپراتور انسانی در صورت درخواست تماس گیرنده
قابلیت های مرکز تماس هوش مصنوعی
1) تعریف دیالوگ
شما میتوانید برای اپراتور هوشمند مسیر دیالوگ تعریف کنید تا به کمک آن بتواند بدون اتلاف وقت اطلاعات صحیح و مورد نیاز را از تماس گیرنده دریافت کند و پاسخ مناسب را ارائه دهد.
2) اجرا کردن متن گفتگو
برای اجرای متن مکالمه رد و بدل شده برای نظارت و پیگیری بهتر می توانید از آینده البرز جوان هم به عنوان پاسخگوی تماس و هم به عنوان مانیتور مکالمه بین اپراتور انسانی و تماس گیرنده درخواست کنید.
3) استخراج متن
با مشخص کردن کلمه کلیدی مهم کسب و کار خود، گزارش های دقیقی در مورد نحوه مبادله این اطلاعات در مرکز تماس خود دریافت کنید.
عملکرد مرکز تماس هوش مصنوعی
1) پاسخگویی به تماس ها
پاسخ به سؤالات متداول: محتوای بسیاری از تماس ها سؤالات متداول (FAQ) است که مرکز تماس را بیش از حد بار گذاری می کند و اپراتورهای انسانی را از انجام کارهای مهم تر باز می دارد.
پاسخگویی به تماس های پیگیری: در مراکز خدمات مشتریان، برخی از پرتکرارترین تماس‌ها مربوط به پیگیری وضعیت سفارش‌ها، دریافت اطلاعات سرویس (موجودی حساب و …) می‌شود که نیاز به دسترسی به یک منبع داده برای دادن اطلاعات صحیح به تماس گیرنده است.
پاسخگویی به تماس های ثبتی: حتما شما هم بسیاری از خدمات تان را به صورت غیر حضوری عرضه و تمدید می کنید، برای این کار اول مشتری را احراز هویت می کنید (که معمولا با کد اشتراک/شماره تلفن/کد ملی و… انجام می‌شود) سپس سفارش او را برای دریافت یا تمدید سرویس ثبت می کنید. خبر خوب برای شما این است که آینده البرز جوان این وظیفه را هم به طور کامل می‌تواند اجرا کند.
۲) نظارت بر عملکرد اپراتور ها و محتوای تماس ها
فاکتور های کمی:
- مدت زمان مکالمه
- مدت زمان صحبت اپراتور
- مدت زمان صحبت تماس گیرنده
- مدت زمان سکوت در کل مکالمه
- مدت زمان منتظر ماندن کاربر (Hold)
- قطع تماس توسط تماس گیرنده
- تعداد دفعات صحبت اپراتور در تماس
- تعداد دفعاتی که اپراتور حرف تماس گیرنده را متوجه نمی شود و دوباره سوال می کند.
- تعداد دفعات اتصال تماس به کارشناس یا اپراتور دیگر
- سرعت صحبت کردن اپراتور
- نسبت مدتی که یک اپراتور مشغول است به کل ساعات حضور وی در مرکز تماس
- نسبت تماس های منتقل شده به یک اپراتور و تعداد پاسخ های او به تماس
- تعداد شماره های جدید که در روز تماس گرفته اند.
- میانگین تعداد تماس از هر شماره در کل روز
- حداکثر تعداد تماس از یک شماره
- میانگین فاصله زمانی تماس مجدد از یک شماره
عوامل کیفی:
- هدایت تماس گیرنده به پاسخ صحیح به سؤال خود
- دسته بندی تماس ها را بر اساس موضوع
- بررسی میزان صدای اپراتور
- انطباق با پروتکل های پاسخ تعریف شده توسط اپراتور
- اجرای متن مکالمه برقرار شده بین اپراتور و تماس گیرنده
تکنولوژی مرکز تماس هوش مصنوعی
تبدیل گفتار به متن
با استفاده از فناوری ASR یا فناوری تشخیص گفتار می تواند گفتار انسان را با دقت بالایی درک کند. نکته بسیار مهم در مورد فناوری ASR مورد استفاده این است که با استفاده از گفتار ضبط شده از طریق ارتباط تلفنی آموزش داده می شود و محدودیت ها و تغییرات صدا در بستر ارتباط تلفنی خللی در درک گفتار ایجاد نمی کند.
درک و پردازش متن
مرکز تماس هوش مصنوعی با استفاده از فناوری NLP: Natural Language Processing، می‌تواند گفتار باز را تجزیه و تحلیل کند و معنا و مفهوم آن را درک کند. به این معنا که منظور گوینده را از گفتن این جملات می فهمد و پاسخ مناسب برای آن سوال چیست.
تبدیل نوشته به گفتار
مرکز تماس هوش مصنوعی با استفاده از فناوری TTS: Text To Speech پاسخ مورد نظر را اعلام می کند. این سه مرحله با هم، تحقق این دانش را تشکیل می دهند که در واقع با بازنمایی عامل انسانی شبیه سازی می شود.
شرکت آینده البرز جوان خدماتی همچون طراحی سایت در هشتگرد، تولید محتوای به روز، پشتیبانی و امنیت سایت، مارکتینگ و مرکز تماس هوش مصنوعی را ارائه می دهد. کسب و کار خود را به تیم متخصص آینده البرز جوان بسپارید تا به بهترین نحو شما را که لایق بهترین ها هستید، به اهدافتان برسانند. این کادر متخصص بیشترین تمرکز خود را بر طراحی سایت در هشتگرد و تولید محتوای جدید گذاشته و بهترین سایت را با رتبه بالا به شما ارائه می دهد.
افزودن دیدگاه