مرکز تماس چیست

مرکز تماس چیست

مرکزی که فقط برای پاسخگویی و برقراری تماس باز می شود، مرکز تماس نامیده می شود. استفاده از مراکز تماس بسیار گسترده است و از پاسخگویی به تماس های داخلی و خارجی و تماس های خروجی گرفته تا انواع تماس های از پیش ضبط شده و … زیر مرکز تماس قابل تعریف است. مرکز تماس ممکن است در داخل سازمان شما واقع شده باشد یا ممکن است به یک شرکت یا گروه تخصصی در زمینه مرکز تماس برون سپاری شود. برای آشنایی بیشتر با مرکز تماس با آینده البرز جوان همراه باشید.

نحوه کار مراکز تماس در هشتگرد

به طور معمول، یک مرکز تماس، حجم قابل توجهی از تماس ها را به طور همزمان انجام می دهد، آنها را ضبط می کند و داده ها را به پرسنل واجد شرایط برای رسیدگی به آنها ارسال می کند.
یک مرکز تماس به گونه ای کار می کند که هنگام تماس با این سازمان ها، ابتدا یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) به مشتریان پاسخ می دهد. در واقع فناوری تشخیص گفتار برای پاسخ به سوالات مشتریان (از طریق یک پیام خودکار) استفاده می شود. سپس در صورت نیاز تماس ها از طریق توزیع کننده تماس برای نمایندگان یا گیرندگان مرکز تماس مربوطه ارسال می شود.
در یک دسته، انواع خدمات مرکز تماس به سه نوع تقسیم می شوند.

مرکز تماس ورودی:

نمایندگان به تماس های دریافتی مشتریان فعلی یا بالقوه پاسخ می دهند. مدیریت حساب‌ها، زمان‌بندی، پشتیبانی فنی، شکایات، پرس و جو در مورد محصولات/خدمات یا خریدها موضوعات اصلی هستند که مطرح می‌شوند.

مرکز تماس خروجی:

یک نماینده از طرف شرکت برای انجام وظایفی مانند تولید سرنخ، بازاریابی تلفنی، حفظ مشتری، جمع آوری سرمایه، نظرسنجی، جمع آوری بدهی، یا برنامه ریزی قرار ملاقات با مشتریان تماس می گیرد.
برای به حداکثر رساندن کارایی، تماس‌ها معمولاً با شماره‌گیر خودکار انجام می‌شوند و پس از اتصال، تماس از طریق سیستم تلفن گویا به یک نماینده در دسترس منتقل می‌شود.

مرکز تماس ترکیبی در هشتگرد

هم تماس های ورودی و هم تماس های خروجی را مدیریت می کند.

 مدیریت و هدایت تماس های دریافتی

مهمترین ویژگی و قابلیتی که هر مرکز تماسی باید داشته باشد، امکان مدیریت و هدایت تماس های دریافتی است. یعنی مرکز تماس اپراتورهای فعال را بشناسد و آنها را از اولین تماس گیرنده تا آخرین نفر در یک جدول قرار دهد و به طور منظم بین اپراتورها توزیع کند. اگر سیستمی این قسمت را به خوبی انجام ندهد، عملا چندان قابل استفاده نیست.
به همین دلیل توصیه می کنیم در انتخاب همیشه زمان بندی مرکز تماس از اولین تماس مورد توجه قرار گیرد و همچنین اجرای بدون نقص و وقفه این فرآیند با در نظر گرفتن نمونه هایی از پروژه های فعال مورد ارزیابی قرار گیرد.

 ارائه گزارش های مدیریتی تحلیلی مرکز تماس چیست

یکی دیگر از ویژگی هایی که یک مرکز تماس باید در اختیار مدیران سازمان قرار دهد گزارش دقیق و دقیق تماس های تلفنی است. این امر از این جهت حائز اهمیت است که مدیران بتوانند تحلیل مناسبی از فراوانی و وضعیت تماس ها داشته باشند و بر اساس آن بتوانند سیاست های مناسبی را در خصوص فرآیندهای فروش و ساختار سازمانی اتخاذ کنند. این گزارش ها می تواند شامل اطلاعات دقیقی از زمان، مدت زمان مکالمه، مبدا و مقصد و … باشد که در قالب گزارش ها و نمودارهای دقیق و کلی قابل ارائه است.

 مرکز تماس بایگانی مرکز تماس چیست

هر مرکز تماس باید بتواند مکالمات بین اپراتورها و مشتریان را بایگانی کند. در بسیاری از موارد اختلافات و شکایات مشتریان یا در برخی موارد انتظارات نابجا، کیفیت پاسخگویی سازمان را کاهش می دهد. آرشیو قوی از مکالمات تلفنی این امکان را در اختیار مدیران قرار می دهد که در اسرع وقت نسبت به بررسی و احقاق حقوق مشتریان یا پرسنل سازمان اقدام کنند و بر این اساس از ابزار کنترلی خود برای مدیریت بهتر استفاده کنند.

 امکان بومی سازی مرکز تماس

یکی از مشکلات مرکز تماس عدم سازگاری یا بومی سازی آن است. در برخی از پروژه‌ها که این فرآیند به صورت کارشناسی انجام نمی‌شود، صداهای فارسی در صف‌ها با مشکلات زیادی مواجه می‌شوند و این امر می‌تواند برای مشتریان بسیار آزاردهنده باشد. شاید در نگاه اول به این موضوع توجه لازم صورت نگیرد، اما مطمئناً می تواند منجر به فاجعه شود. فرض کنید اطلاعات اشتباهی در زمان های نامناسب در انتظار پاسخ به شما ارائه شود، طبیعتا اعتماد ما از سامانه مذکور سلب خواهد شد.

 قابلیت توسعه نرم افزار

یک مرکز تماس باید از طریق گزارش های ارزشمندی که در آن ثبت می شود، قابلیت ارتباط با سایر نرم افزارهای سازمان را داشته باشد و از طرفی در صورت نیاز برای توسعه این بستر در دسترس باشد. به عنوان مثال، اگر بعد از مدتی بخواهیم برای تماس های ناموفق (تماس هایی که قبل از پاسخ دادن کاربر قطع می شود) پیامک اعلان داشته باشیم، می توانیم این نرم افزار توسعه را در مرکز تماس انجام دهیم.

 مدیریت و هدایت تماس های دریافتی

مرکز تماس چیست، مهمترین ویژگی و قابلیتی که هر مرکز تماسی باید داشته باشد. امکان مدیریت و هدایت تماس های دریافتی است. یعنی مرکز تماس اپراتورهای فعال را بشناسد و آنها را از اولین تماس گیرنده تا آخرین نفر در یک جدول قرار دهد و به طور منظم بین اپراتورها توزیع کند. اگر سیستمی این قسمت را به خوبی انجام ندهد، عملا چندان قابل استفاده نیست.
به همین دلیل توصیه می کنیم در انتخاب همیشه زمان بندی مرکز تماس از اولین تماس مورد توجه قرار گیرد و همچنین اجرای بدون نقص و وقفه این فرآیند با در نظر گرفتن نمونه هایی از پروژه های فعال مورد ارزیابی قرار گیرد.

 ارائه گزارش های مدیریتی تحلیلی

یکی دیگر از ویژگی هایی که یک مرکز تماس باید در اختیار مدیران سازمان قرار دهد گزارش دقیق و دقیق تماس های تلفنی است. این امر از این جهت حائز اهمیت است که مدیران بتوانند تحلیل مناسبی از فراوانی و وضعیت تماس ها داشته باشند و بر اساس آن بتوانند سیاست های مناسبی را در خصوص فرآیندهای فروش و ساختار سازمانی اتخاذ کنند. این گزارش ها می تواند شامل اطلاعات دقیقی از زمان، مدت زمان مکالمه، مبدا و مقصد و … باشد که در قالب گزارش ها و نمودارهای دقیق و کلی قابل ارائه است.

 مرکز تماس بایگانی مرکز تماس در هشتگرد

هر مرکز تماس باید بتواند مکالمات بین اپراتورها و مشتریان را بایگانی کند. در بسیاری از موارد اختلافات و شکایات مشتریان یا در برخی موارد انتظارات نابجا، کیفیت پاسخگویی سازمان را کاهش می دهد. آرشیو قوی از مکالمات تلفنی این امکان را در اختیار مدیران قرار می دهد که در اسرع وقت نسبت به بررسی و احقاق حقوق مشتریان یا پرسنل سازمان اقدام کنند و بر این اساس از ابزار کنترلی خود برای مدیریت بهتر استفاده کنند.

 امکان بومی سازی مرکز تماس

یکی از مشکلات مرکز تماس عدم سازگاری یا بومی سازی آن است. در برخی از پروژه‌ها که این فرآیند به صورت کارشناسی انجام نمی‌شود. صداهای فارسی در صف‌ها با مشکلات زیادی مواجه می‌شوند و این امر می‌تواند برای مشتریان بسیار آزاردهنده باشد. شاید در نگاه اول به این موضوع توجه لازم صورت نگیرد، اما مطمئناً می تواند منجر به فاجعه شود. فرض کنید اطلاعات اشتباهی در زمان های نامناسب در انتظار پاسخ به شما ارائه شود، طبیعتا اعتماد ما از سامانه مذکور سلب خواهد شد.

قابلیت توسعه نرم افزار

یک مرکز تماس باید از طریق گزارش های ارزشمندی که در آن ثبت می شود. قابلیت ارتباط با سایر نرم افزارهای سازمان را داشته باشد و از طرفی در صورت نیاز برای توسعه این بستر در دسترس باشد. به عنوان مثال، اگر بعد از مدتی بخواهیم برای تماس های ناموفق (تماس هایی که قبل از پاسخ دادن کاربر قطع می شود) پیامک اعلان داشته باشیم، می توانیم این نرم افزار توسعه را در مرکز تماس انجام دهیم. برای تولید محتوا و طراحی سای خود می توانید با پشتیبانی آینده البرزجوان همراه باشید.

تفاوت بین مرکز تماس و مراکز ارتباطی

مراکز تماس فقط بر روی کانال ارتباطی تلفنی تمرکز می کنند. در حالی که مراکز ارتباطی از کانال های دیگری مانند ایمیل، چت، وب سایت ها و اپلیکیشن ها نیز پشتیبانی می کنند. یک مرکز تماس ممکن است شامل یک یا چند مرکز تماس باشد.
مراکز تماس از همه کانال ها پشتیبانی می کنند و به مشتریان از هر کانال یا دستگاهی که تماس می گیرند کمک می کنند. اینکه یک سازمان مرکز تماس یا مرکز تماس را انتخاب کند به عوامل مختلفی بستگی دارد، مانند:
محصولات و خدمات ارائه شده توسط آنها
کانال هایی که در آنها پشتیبانی مشتری ارائه می شود
چگونگی ساختار تیم های پشتیبانی در داخل سازمان