نرم افزار مدیریت مرکز تماس

در مطالب زیر درمورد نرم افزار مناسب مرکز تماس و ویژگی های آن و همچنین کاربرد های آن توضیح می دهیم. تا پایان ما را همراهی کنید.

شرکت آینده البرز جوان عملکرد خوبی در لین زمینه در هشتگرد  دارد.

ویژگی های نرم افزار مدیریت مرکز تماس

این نرم افزارها قابلیت های مختلفی دارند که می تواند شامل موارد مختلفی باشد. اما بیشتر از همه، ما به موارد رایج نگاه می کنیم و به شما کمک می کنیم مرکز تماس خود را بهتر مدیریت کنید.

زمان صف را به مخاطبان اعلام کنید

حتما برای شما هم پیش آمده که با پشتیبانی یا سرویس تماس گرفته اید و اپراتور در دسترس نبوده و باید مدتی منتظر بمانید. در این صورت، اگر می دانید چند دقیقه باید منتظر بمانید تا با اپراتور ارتباط برقرار کنید، می توانید تصمیم بگیرید که منتظر بمانید یا در زمان ساکت تری تماس بگیرید.
علاوه بر بحث نارضایتی مشتریان به دلیل انتظارهای طولانی و با توجه به هزینه های انتظار مشتریان و مشغول نگه داشتن خط برای سازمان، یکی از روش های کم زحمت و ارزان تر مرکز تماس، داشتن همین امکان انتظار می باشد.

زمان در نرم افزار اپراتور و مرکز تماس انتشار مخاطبین در صف ارتباط با اپراتور

این ویژگی مشابه ویژگی قبلی است و باید بررسی کنید که آیا این دو ویژگی در نرم افزاری که قصد دریافت آن را دارید موجود است یا خیر. اعلام سفارش به جای اعلام زمان تکنیکی است که می تواند رضایت بیشتر مخاطبان را به همراه داشته باشد. اما بهترین حالت فعال شدن توابع اعلام انتظار و اعلام زمان تقریبی است که توصیه می شود قبل از تهیه نرم افزار مدیریت مرکز تماس از هر دوی این ویژگی ها مطمئن شوید.

امکان پخش پیام ها و نوتیفیکیشن های تبلیغاتی

این قابلیت نرم افزار مدیریت مرکز تماس برای مراکز تماس پرمشغله توصیه می شود. با این قابلیت می توانید مشتری را در حالی که منتظر است خوشحال کنید و پیام خود را به او برسانید. اکنون می توانید برخی از مشکلات و دلایلی که کاربران را به مرکز تماس خود متصل کرده است را در قالب پیام های اعلان و قبل از اتصال به اپراتور برطرف کنید و مرکز تماس خود را کارآمدتر کنید.

قابلیت انتقال تماس های از دست رفته

اگر پس از مدت ها انتظار به اپراتور متصل شوید و متاسفانه به دلیل مشکلات فنی در حال حاضر امکان پاسخگویی توسط اپراتور وجود ندارد. نرم افزار مدیریت مرکز تماس نیز قابلیت مسیریابی تماس از دست رفته را ندارد. شخص دیگری، در این صورت ممکن است تماس را از دست بدهید. این مشکل قطعا نارضایتی کاربران را به دنبال خواهد داشت.

اعلام پخش هنگام اتصال به اپراتور

یکی از موارد مربوط به حقوق کاربر، اعلام اتصال به اپراتور است. در این مرحله باید به مشتری اطلاع داد‌ه شود که با چه کسانی در ارتباط هستید تا در پیگیری های بعدی فرد مورد نظر را پیدا کند. علاو‌ه بر این، گاهی اوقات ممکن است مخاطبان آماد‌ه صحبت در حین انتظار یا نیاز به تغییر موقعیت نباشند. توانایی پخش اعلان‌ها در حین اتصال، رضایت آنها را هنگام آماد‌ه شدن برای چت افزایش می‌دهد.

چگونه می توانم نرم افزار مدیریت مرکز تماس را سفارش و خریداری کنم؟

برای سفارش نرم افزار مدیریت مرکز تماس، بهتر است دانش خود را با مشاور به اشتراک بگذارید و نرم افزار را به طور جامع با سایر رقبای داخلی و خارجی بررسی و مقایسه کنید و امکان ارتباط آن با سخت افزار خود را بررسی کنید. پس از تایید مشاور که می تواند یکی از لیدرهای خبره باشد، بهتر است از سازنده نرم افزار دعوت کنید تا در جلسه ای با حضور کارشناسان فنی و مرکز تماس، نرم افزار خود را به شما ارائه دهد. حتی در صورت لزوم می توانید درخواست کنید که این جلسات تا حصول نتیجه مطلوب ادامه یابد.

پیاده سازی نرم افزار مدیریت مرکز تماس

پس از انتخاب و خرید نرم افزار مدیریت مرکز تماس، وارد فاز پیاده سازی نرم افزار می شوید. از آنجایی که ورود مداوم و روزانه داده ها به نرم افزار مرکز تماس بسیار مهم است، استفاده صحیح از نرم افزار باید به کلیه کارکنان واحد مرکز تماس آموزش داده شود.
این آموزش شامل نحوه استفاده از نرم افزار مدیریت مرکز تماس و فرهنگ سازی استفاده از آن می باشد. بارها نشان داده شد‌ه است که به دلیل عدم پذیرش کارکنان مرکز تماس، استفاده از برخی نرم افزارها غیرممکن بوده و عملاً کنار گذاشته شد‌ه است. بنابراین علاوه بر فرهنگ سازی در زمینه استفاده از نرم افزارهای مدیریت مرکز تماس، داشتن برنامه آموزشی ضروری است.
نرم افزار مرکز تماس گزینه های زیادی را برای مدیریت تماس گیرندگان و مسیریابی تماس های دریافتی به یک صف ارائه می دهد که در ادامه به معرفی برخی از این گزینه ها و ویژگی ها می پردازیم.

گزینه های پیاده سازی نرم افزار مدیریت مرکز تماس

امکان تعریف اپراتورهای ثابت و پویا

هنگامی که اپراتورها وارد صف می شوند صدایی پخش کنید
پخش ملودی مورد نظر در زمان انتظار اپراتور برای دریافت تماس
حداکثر زمانی که تماس گیرنده در صف باقی می ماند را تعیین کنید
حداکثر تعداد تماس گیرندگانی که می توانند وارد صف شوند را تعیین کنید
تعیین مکانیسم توزیع تماس و اتصال تماس گیرنده با اپراتور یا اپراتورها
تعیین وضعیت اپراتور درگیر در مشاهده و دریافت تماس های دریافتی
انتشار زمان تقریبی انتظار تماس گیرنده برای ارتباط با اپراتور
اعلام تماس گیرنده در صف تلفن جهت ارتباط با کارشناسان
تعیین فاصله پخش پیام های تبلیغاتی و اطلاع رسانی
امکان پخش پیام های مختلف در حالی که کاربر منتظر است
تعیین مقاصد دیگر برای تماس های از دست رفته
با نرم افزار های مدیریت مرکز تماس و امکانات فراوان آن، می توان ضمن صرفه جویی در منابع انسانی، رضایت مشتری را به بهترین نحو افزایش داد و از فرصت طلایی مشتری منتظر ارتباط با کارشناسان، بیشترین بهره تبلیغاتی را برد. بسیاری از سازمان ها و بانک های بزرگ از این نرم افزارها برای مدیریت بهتر واحد پشتیبانی و روابط عمومی استفاده می کنند و با توسعه نرم افزار مرکز تماس و ارتباط آن با سایر ابزارهای خودکار سازمان مانند نرم افزار ارتباط با مشتری، یک محیط ارتباطی یکپارچه با قابلیت است.

کنترل و ارزیابی سازمان شما

با طرح کلی نیازهای نرم افزار مرکز تماس سازمان خود، برای مشاوره لازم در انتخاب و خرید تجهیزات مناسب به کارشناسان آینده البرز جوان مراجعه کنید. در مورد هزینه و قیمت نرم افزار مرکز تماس و تجهیزات مربوطه با ما مشورت کنید تا بتوانید نرم افزار مرکز تماس مناسب سازمان خود را انتخاب کرده و از مزایای آن برای افزایش رضایت مشتریان و متخصصان خود بهره ببرید.
با نرم افزار پیشرفته مدیریت مرکز تماس رضایت مشتری را افزایش دهید.
نرم افزار هوشمند برای ثبت و ذخیر‌ه تمامی رویدادهای عملکردی در یک پایگاه داد‌ه طراحی شد‌ه است و بر اساس این اطلاعات گزارش ها و روندهای مختلف را لحظه به لحظه برای شما آماد‌ه کرد‌ه ایم. البته می توانید گزارش های سفارشی نیز ایجاد کنید. از جمله این موارد می توان به میانگین زمان مکالمه و انتظار، زمان استراحت و صف و بسیاری از پارامترهای مهم برای مدیر سیستم اشاره کرد. حتی می توانید یک نمونه گزارش جریان تماس داشته باشید و آن را تجزیه و تحلیل کنید.
می توانید با استفاده از ابزارهای مختلف مانند پیامک، ایمیل یا شماره گیری خودکار تعداد و کیفیت اعلان ها را افزایش دهید و از افزونه نظرسنجی برای جمع آوری بازخورد استفاده کنید. واضح است که وقتی اطلاعات مشتری بالا می رود و روش های مختلفی برای پاسخگویی به تماس مشتری ارائه می کنند. در نهایت نظرسنجی انجام می دهند، مشتری به آن اهمیت زیادی می دهد و رضایت او افزایش می یابد.