وظیفه مراکز تماس در هشتگرد

وظیفه مراکز تماس در هشتگرد

مراکز تماسدر هشتگرد، با مشتریان واحدی برای ارتباط با مشتریان، پشتیبانی و پاسخگویی به درخواست های آنهاست. وظیفه یک کارشناس مرکز تماس برای برقراری ارتباط و پاسخگویی به مشتریان تعریف شده است. برای آشنایی بیشتر با وظیفه مراکز تماس در هشتگرد با آینده البرز جوان همراه باشید.

مراکز تماس در هشتگرد

در واقع یکی از ضروریات ایجاد واحدی به نام مرکز تماس، اصل رضایت مشتری است که می گوید هر مشتری راضی ممکن است بتواند یک یا دو نفر را به چرخه مشتری یک سازمان بیافزاید. اگر یک مشتری ناراضی بتواند حداقل 5 مشتری دیگر را نسبت به محصولات و خدمات یک سازمان بدبین و ناراضی کند.
اکثر سازمان ها و شرکت هایی که به دنبال حفظ و نگهداری مشتریان خود و توسعه فروش خود هستند دارای مرکز تماس هستند. اکثر این سازمان ها فرآیند خاصی را برای ارتباط و پاسخگویی تعریف می کنند. بر اساس این فرآیند است که برنامه رضایت مشتری تعریف و برنامه ریزی می شود. ارتباط کارشناسان مرکز تماس با مشتریان اولین تصویری است که در ذهن مخاطبان و کاربران یک سازمان ایجاد می شود. به عبارت دیگر کارشناس مرکز تماس پل ارتباطی سازمان و مشتریان است و مرکز تماس نقطه اصلی مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شود.

وظیفه مراکز تماس هشتگرد

در فرآیند کلی مرکز تماس، تمامی روش های ارتباط با مشتریان از قبیل تلفن، ایمیل و پیام کوتاه پاسخ داده و مدیریت می شود. در قسمت مدیریت تماس، نتایج تماس ها و وضعیت پاسخگویی کارشناسان پشتیبانی و ساماندهی می شود.
مرکز تماس یک سازمان با توجه به حیطه کاری و اندازه فعالیت های سازمان و تعداد مشتریان می تواند بزرگ یا کوچک باشد. از این نظر، یک مرکز تماس می تواند شامل یک یا 100 کارشناس باشد. در ادامه این مقاله با وظایف و مهارت های یک کارشناس مرکز تماس آشنا می شوید.

انواع مراکز تماس

1. مجازی
2. داخلی یا ورودی
3. خارجی یا خروجی
4. خودکار
5. چند منظوره

در مراکز تماس چه کارهایی انجام می شود

مراکز تماس یک کانال ارتباطی جایگزین برای مشتریان فراهم می کنند تا نیازهای خدمات خود را گزارش کنند. مشتریان می توانند به جای ایمیل زدن یا مراجعه حضوری به نمایندگی، گوشی را بردارند و مشکل خود را به کارشناس تلفن مربوطه بگویند و راه حلی دریافت کنند. بسیاری از افراد این نوع پشتیبانی را به روش های دیگر ترجیح می دهند زیرا راه حلی بسیار سریع و کاربردی است.
ممکن است فکر کنید که پشتیبانی تلفنی قدیمی است. اما به گفته Statista، وقتی صحبت از ترجیح مشتریان برای دریافت خدمات پشتیبانی می شود، تماس های تلفنی همچنان در صدر فهرست قرار دارند. پشتیبانی تلفنی یکی از وظایف اصلی کارمندان برای کار در مرکز تماس است تا مشاغل بتوانند بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند. با آینده البرز جوان همراه باشید.
مرکز تماس یکی از اجزای اصلی تیم خدمات مشتری است و معمولاً برای برقراری ارتباط بین کسب و کار و مشتریانش راه اندازی می شود. برای کار در مرکز تماس، باید انگیزه موفقیت مشتری داشته باشید. کارشناسان تماس متعهد به بهبود تجربه مشتری در حین حل مشکلات مشتری هستند.
در روز متخصص تماس معمولاً سرشون شلوغ است و مدیریت وظایف محول شده به او بسیار مهم می شود. به همین دلیل انعطاف پذیری در جریان کار و شرایط ناخواسته ای که ممکن است در طول روز ایجاد شود ضروری به نظر می رسد. اگرچه این شرایط هر روز کاری را برای کارمندان متفاوت می کند، اما آنها باید وظیفه اصلی خود یعنی پاسخگویی به تماس های تلفنی را نیز انجام دهند.

وظایف کارکنان خدمات مرکز تماس

در این قسمت می خواهیم نگاهی به شرح وظایف و مسئولیت های افرادی که در مرکز تماس در هشتگرد مشغول به کار هستند بیاندازیم.

1. کمک به مشتریان از طریق پلتفرم های مختلف

اگر در یک مرکز تماس دور کار کار می کنید. احتمالاً وظایف شما فراتر از پاسخ دادن به تلفن است. از شما خواسته می شود که از طریق ایمیل، چت زنده سایت، رسانه های اجتماعی و غیره به مشتریان پاسخ دهید. برای کار در یک مرکز تماس آفلاین، باید بتوانید با همه این کانال های ارتباطی کار کنید.

2. ارتباط متفکرانه

مهم نیست چقدر تجربه کاری دارید، فکر نکنید که بیشتر از نیاز مشتری در مورد او می دانید. چنین تصوراتی باعث ایجاد سوء تفاهم در هنگام ارتباط با مشتری می شود. بهترین متخصصان فروش صبور هستند و راه حل های متفکرانه ای را با جزئیات ارائه می دهند.

3. تجربه لذت بخش

برای متمایز شدن از رقبا، باید بیشتر از پاسخ دادن به آنها انجام دهید. یک تجربه خوشایند همیشه در ذهن مشتری شما باقی خواهد ماند و می تواند به درآمدزایی برای کسب و کار شما کمک کند. اگر به دنبال شروع کار در یک مرکز تماس هستید، باید مطمئن شوید که می توانید یک مشتری ساده را به یک شریک وفادار برند تبدیل کنید.

4. از تجربه مشتری خود استفاده کنید

هر کدام از آنها نیازها و اهداف متفاوتی دارند که بسته به شرایط آنها متفاوت است. دانستن این تفاوت ها و اتخاذ یک روش ارتباطی منحصر به فرد برای رفع نیازهای آن ها می تواند راه خوبی برای ایجاد یک رابطه خوب با مشتریان باشد.

5. سرعت عمل بالا در پاسخ

وقتی یک مشتری سوالی می پرسد، می خواهد به سرعت پاسخ دهد. بنابراین باید تا حد امکان سازماندهی شده باشید تا بهترین پاسخ را به مشتریان خود ارائه دهید. همچنین باید از فناوری های بهینه مرکز تماس نهایت استفاده را ببرید. اگرچه ممکن است شرکت یا سازمان شما آموزش کار با ابزارهای مهم در این زمینه را به شما داده باشد، اما بد نیست با سیستم های فروش بلیط کار کنید و دانش اولیه کار با Help Desk را داشته باشید.

6. گزارش مسائل بحرانی

علاوه بر حل مشکلات مشتریان، برای کار در مرکز تماس، بهتر است بتوانید راه حل هایی برای خود کسب و کار ارائه دهید. اگر الگویی در سوالات و مشکلات مشتریان خود پیدا کردید، بهتر است موضوع را به مدیریت محصول گزارش دهید. این به شرکت کمک می کند تا نقاط ضعف محصول را شناسایی کرده و قبل از اینکه به یک مشکل بزرگ تبدیل شود آنها را برطرف کند.

7.حل کردن مشکلات مشتری

یکی از وظایف مهم شما برای کار در مرکز تماس این است. ممکن است وسوسه شوید که ساده ترین و بی دردسرترین راه حل را به مشتری ارائه دهید. در حالی که این روش بیشتر برای راحتی شما بود تا به نفع مشتری. اگر صادقانه سعی کنید مشکل آنها را حل کنید، مشتریان متوجه تفاوت خواهند شد و یک کاربر وفادار به برند برای تجارت ایجاد خواهید کرد.
اگر قصد دارید در یک مرکز تماس کار کنید، دانستن شرح شغل اصلی به شما کمک می کند تا اهمیت این شغل را درک کنید. مهم نیست مرکز تماس متعلق به چه کسب و کاری است. با انجام صحیح و کامل این وظایف و مسئولیت ها، بخش خدمات مشتریان می تواند یک تجربه کاربری مثبت ایجاد کند.
برای رسیدن به این هدف، کارشناسان مرکز تماس باید به عنوان یک تیم با یکدیگر همکاری کنند و سیستمی بسازند که درخواست های مشتریان را مدیریت کند. مدیران خدمات مشتری می توانند با تدوین استراتژی و تقسیم تماس های ورودی و خروجی، از عهده این مسئولیت برآیند. قبل از اینکه تصمیم به کار در مرکز تماس بگیرید، باید جزئیات این شغل را بدانید. پس راه مدیران را دنبال کنید.

نحوه عملکرد مرکز تماس در  هشتگرد

مرکز تماس به عنوان یک کانال ارتباطی عمل می کند که از طریق آن مشتریان می توانند شکایات خود را مطرح کنند یا سوالات خود را گزارش کنند. کارمندان پشتیبانی و خدمات مشتری که برای کار در مرکز تماس منصوب شده اند به تلفن های مشتریانی که به کمک نیاز دارند پاسخ می دهند. کارشناسان تلفن در این تماس سعی می کنند مشکل مشتری را حل کنند. این فرآیند ممکن است در یک تماس یا چند تماس انجام شود.
اگرچه هر مرکز تماس تا حدودی متفاوت است، اما اکثر آنها از سیستم پاسخگویی یکسانی استفاده می کنند. به طور خلاصه، مشتریان یک مشکل را به بخش خدمات مشتری گزارش می دهند، سپس مرکز تماس به گزارش پاسخ می دهد و مشکل را حل می کند. برای دریافت تمامی سوالات خود می توانید با پشتیبانی آینده البرز جوان همراه باشید.